CURSO:
“SERVICIO EXCEPCIONAL AL
CLIENTE”
¡Haga que sus clientes regresen una y otra
vez!
¡El servicio excepcional al cliente se crea a través de toda
la cadena de valor empresarial!
la cadena de valor empresarial!
¡No podemos brindar un servicio de calidad al cliente externo si primero
no nos brindamos un buen servicio entre clientes internos!
1.
INTRODUCCION
El éxito de una empresa depende
fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Si la empresa no satisface las
necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta.
¿Sabía usted? Que el 85% de las
empresas creen brindar un buen servicio a sus clientes; sin embargo solo el 7%
de los clientes pueden confirmarlo?. Que el 35% de los clientes está dispuesto
a pagar más por un servicio excepcional?. Que la forma de comunicarse con los
clientes ha cambiado y que se requieren estrategias innovadoras para lograrlo?.
¿Le sorprenden estas interrogantes?.
La presión de la oferta de bienes y
servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos
sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos “clientes
escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con las
empresas. Todos los esfuerzos deben
estar orientados hacia el cliente porque es el verdadero impulsor de las
actividades de la empresa. Las organizaciones exitosas tienen un enfoque
central común: están obsesionadas con la
atención a los clientes.
¿Y que está haciendo usted para
lograr que sus clientes le compren una y otra vez y no se vayan a la
competencia?
Es necesario que ustedes se pregunten:
¿Tiene nuestra empresa una cultura de servicio excepcional al cliente? ¿Nuestros
procesos internos y recursos humanos están preparados para brindar una adecuada
atención a los clientes, ya sean externos o internos? ¿Sabe cómo tratar a cada
tipo de cliente? ¿Sabe como manejar las quejas? ¿Conocemos el costo de perder
clientes y de obtener nuevos? ¿Conocemos y aplicamos un programa
para fidelizar clientes? ¿Qué hago para que los consumidores me elijan a
“mi”?, etc.
Para responder todas estas preguntas
y estar preparados y dispuestos a dar una excelente atención al cliente, las
personas deben estar en capacidad de identificar las necesidades de los
usuarios; deben también conocer los principios de una comunicación eficaz para
contribuir a que toda la organización esté orientada hacia una cultura de
calidad en la atención al cliente.
La principal tarea de las empresas
modernas, se centra en diseñar procesos eficientes y formar colaboradores
capaces de encantar a los clientes para retenerlos.
2.
OBJETIVO
El
objetivo general del curso será proporcionar a
todo el personal de la empresa una clara comprensión de que el servicio excepcional y la atención al
cliente, es el arma competitiva por excelencia y que depende
fundamentalmente de las actitudes de la persona.
Asimismo esperamos lograr que todos los participantes sean capaces de desplegar sus habilidades para atender satisfactoriamente a sus clientes internos y externos; esto
redundará en la creación de un nuevo
estándar de servicio al cliente y crear una “cartera de clientes
incondicionales”.
Al terminar el curso nuestros empleados serán capaces de
lograr lo siguiente:
- Como dar un buen servicio a los clientes internos.
- Como calmar a un cliente furioso y ganarse su lealtad.
- Como descubrir las necesidades y expectativas de los clientes.
- Como dar un gran servicio por teléfono, en persona y por correo electrónico.
- Como empoderar al personal y satisfacer a un cliente.
- Como disparar la productividad trabajando en equipo.
- Como exceder las expectativas del cliente, siempre y en cada contacto.
- Como “actuar con clase" y proyectar una alta imagen de su organización.
- Como manejar las quejas con maestría y convertirlas en oportunidades.
- Como adquirir mas clientes de la forma más barata posible... ¡o sin costo alguno!
- Como conseguir que tus mejores clientes te recomienden otros clientes
- Como hacer que tus clientes te perciban como especial, único y ventajoso
- Como vender a más gente, en menos tiempo, más frecuencia y más ganancias.
3. CONTENIDO
Sesión 1: Los principios
básicos del servicio al cliente.
Sesión
2: Desarrollando el trabajo en equipo
Sesión
3: El lenguaje de la comunicación positiva
Sesión
4: Escuchar y preguntar efectivamente
Sesión
5: Técnicas
telefónicas eficaces
Sesión 6: Dando poder a
los colaboradores
Sesión
7: Manejando quejas y clientes enojados
Sesión
8: Servicio de calidad total
4. METODOLOGIA
El
curso será teórico - práctico, poniendo énfasis en la participación activa y
estará basada en
la metodología del SQI - SERVICE QUALITY INSTITUTE:
la metodología del SQI - SERVICE QUALITY INSTITUTE:
4.1. Exposiciones con diapositivas cortas e interactivas.
4.2.
Vídeos motivadores para ilustrar los conceptos de cada sesión.
4.3.
Guías de discusión grupal.
4.4.
Tests individuales.
4.5.
Juego de Roles.
5. DURACION Y FECHA DE REALIZACION
El curso tendrá una duración de 12 horas, y se desarrolla en un número de sesiones coordinadas con la empresa cliente.
6. FACILITADOR
MANUEL SANTOS PONCE POLANCO
MANUEL SANTOS PONCE POLANCO
Líder
certificado en Servicio
al Cliente CCSL en el SQI
Entrenador Certificado en Servicio al cliente CCST en el SQI
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