miércoles, 4 de abril de 2012

BROCHURE CURSO "SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE"


   CURSO:
“SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE”


    ¡Haga que sus clientes regresen una y otra vez!

         ¡El servicio excepcional al cliente se crea a través de toda     
la cadena de valor empresarial!

¡No podemos brindar un servicio de calidad al cliente externo si primero no nos brindamos un buen servicio entre clientes internos!




1.      INTRODUCCION

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta.
¿Sabía usted? Que el 85% de las empresas creen brindar un buen servicio a sus clientes; sin embargo solo el 7% de los clientes pueden confirmarlo?. Que el 35% de los clientes está dispuesto a pagar más por un servicio excepcional?. Que la forma de comunicarse con los clientes ha cambiado y que se requieren estrategias innovadoras para lograrlo?. ¿Le sorprenden estas interrogantes?. 
La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos  para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con las empresas.  Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente porque es el verdadero impulsor de las actividades de la empresa. Las organizaciones exitosas tienen un enfoque central común: están obsesionadas con la atención a los clientes.
¿Y que está haciendo usted para lograr que sus clientes le compren una y otra vez y no se vayan a la competencia?
Es necesario que ustedes se pregunten: ¿Tiene nuestra empresa una cultura de servicio excepcional al cliente? ¿Nuestros procesos internos y recursos humanos están preparados para brindar una adecuada atención a los clientes, ya sean externos o internos? ¿Sabe cómo tratar a cada tipo de cliente? ¿Sabe como manejar las quejas? ¿Conocemos el costo de perder clientes y de obtener nuevos? ¿Conocemos y aplicamos un  programa  para fidelizar clientes? ¿Qué hago para que los consumidores me elijan a “mi”?, etc.
Para responder todas estas preguntas y estar preparados y dispuestos a dar una excelente atención al cliente, las personas deben estar en capacidad de identificar las necesidades de los usuarios; deben también conocer los principios de una comunicación eficaz para contribuir a que toda la organización esté orientada hacia una cultura de calidad en la atención al cliente.

La principal tarea de las empresas modernas, se centra en diseñar procesos eficientes y formar colaboradores capaces de encantar a los clientes para retenerlos.

2.      OBJETIVO

El objetivo general del curso será proporcionar a todo el personal de la empresa una clara comprensión de que el servicio excepcional y la atención al cliente, es el arma competitiva por excelencia y que depende fundamentalmente de las actitudes de la persona.

Asimismo esperamos lograr que todos los participantes sean capaces de desplegar sus habilidades para atender satisfactoriamente a sus clientes internos y externos; esto redundará en la creación de un nuevo estándar de servicio al cliente y crear una “cartera de clientes incondicionales”.

Al terminar el curso nuestros empleados serán capaces de lograr lo siguiente:

  • Como dar un buen servicio a los clientes internos.
  • Como calmar a un cliente furioso y ganarse su lealtad.
  • Como descubrir las necesidades y expectativas de los clientes. 
  • Como dar un gran servicio por teléfono, en persona y por correo electrónico.
  • Como empoderar al personal y satisfacer a un cliente.
  • Como disparar la productividad trabajando en equipo.
  • Como exceder las expectativas del cliente, siempre y en cada contacto.
  • Como “actuar con clase" y proyectar una alta imagen de su organización.
  • Como manejar las quejas con maestría y convertirlas en oportunidades.
  • Como adquirir mas clientes de la forma más barata posible... ¡o sin costo alguno! 
  • Como conseguir que tus mejores clientes te recomienden otros clientes
  • Como hacer que tus clientes te perciban como especial, único y ventajoso
  • Como vender a más gente, en menos tiempo, más frecuencia y más ganancias.
3.      3. CONTENIDO

Sesión 1:           Los principios básicos del servicio al cliente.
Sesión 2:           Desarrollando el trabajo en equipo
Sesión 3:           El lenguaje de la comunicación positiva
Sesión 4:           Escuchar y preguntar efectivamente
Sesión 5:           Técnicas telefónicas eficaces
Sesión 6:           Dando poder a los colaboradores
Sesión 7:           Manejando quejas y clientes enojados
Sesión 8:           Servicio de calidad total

4.  METODOLOGIA

     El curso será teórico - práctico, poniendo énfasis en la participación activa y estará basada en
     la metodología del SQI - SERVICE QUALITY INSTITUTE:

4.1.      Exposiciones con diapositivas cortas e interactivas.
4.2.            Vídeos motivadores para ilustrar los conceptos de cada sesión.
4.3.            Guías de discusión grupal.
4.4.            Tests individuales.
4.5.            Juego de Roles.
   
5.   DURACION Y FECHA DE REALIZACION

El curso tendrá una duración de 12 horas, y se desarrolla en un número de sesiones coordinadas con la empresa cliente.

6.   FACILITADOR

      MANUEL SANTOS PONCE POLANCO

      Líder certificado en Servicio al Cliente CCSL en el SQI
    Entrenador Certificado en Servicio al cliente CCST en el SQI


                                                     
    
  

Solicite mayor información del curso a:

Manuel Ponce
manuelponce@partnerconsulting.com.pe