La gestión de cobros requiere de técnicas
profesionales. Desafortunadamente, en el mejor de los casos el cobrador
promedio conoce algunas de ellas mientras que el cobrador profesional se ha
perfeccionado y usa muchas técnicas de alta efectividad. La diferencia se nota
en los resultados.
Al realizar un esfuerzo de cobro, tenga en cuenta
que debe incorporar cada uno de los siguientes elementos.
1. Establezca una
buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor:
Dado que la llamada de
gestión de cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es esencial
capturar toda su atención desde el primer instante.
Cuando el deudor responde
a una llamada telefónica seguramente estará pensando en otras cosas y no está
interesado en lo que usted o su compañía tengan que decir. Especialmente, no
está interesado en hablar sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su
endeudamiento.
Debe usted hacer una
"venta antes de la venta", ganarse el derecho a hacer su presentación
neutralizando la preocupación del deudor hacia otros asuntos.
Capture su total interés y
atención.
2. Escuche con
Empatía:
Empatía implica
comprensión y el entender como la otra persona se siente con relación a las
circunstancias bajo discusión. Quien tenga empatía podrá establecer un vínculo
con el deudor en circunstancias difíciles.
Los cobradores excelentes
saben escuchar y dejan a los deudores expresar sus opiniones. Tenga en cuenta
que el nivel y tono de voz son muy importantes: debe usted reflejar franqueza y
seguridad y al mismo tiempo generar confianza y respeto, sin ser excesivamente
agresivo o intimidante.
Está bien mostrar
seguridad en si mismo pero es necesario evitar y transmitir ideas preconcebidas
sobre la honestidad del deudor. Muchos cobradores se capacitan continuamente,
pocos lo hacen con miras a desarrollar sus capacidades de escuchar. Sin
embargo, estas son tan importantes en el proceso de cobro como las técnicas de
venta y negociación.
La habilidad para escuchar
y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito
absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión de cobro.
3. Use Técnicas y
Estrategias de Ventas:
Desafortunadamente, la
mayoría de los cobradores no poseen habilidades comerciales. Por el contrario,
se aferran al protocolo convencional de cobro y desconocen que las técnicas
basadas en tácticas duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se han
transformado en una mezcla de técnicas creativas de persuasión.
El deudor que encontramos
en la actualidad tiende a ser sofisticado y no responderá a las técnicas de
alta presión utilizadas anteriormente. El secreto es ser creativo en la
utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a llevar a los
deudores al cumplimiento de sus obligaciones. Por ejemplo, si el cobrador puede
demostrar la importancia que su servicio representa para el negocio o la
felicidad personal del deudor, podrá persuadir a éste para que atienda las
acreencias de su interés en forma prioritaria y que lo haga antes de cancelar
las que tenga a favor de otros.
4. Negocie
Objeciones:
Pocos cobradores son
conscientes de que su trabajo gira alrededor de procesos de negociación.
La gestión de cobranzas
involucra habilidades de escucha, solución de problemas y persuasión, todos
ellos componentes de procesos efectivos de negociación. La intransigencia o
incapacidad de muchos cobradores que se niegan a negociar es la razón por la
cual mucha cartera es castigada.
Por otra parte, pocos
cobradores tienen la habilidad de distinguir entre una "situación" como lo pueden ser una quiebra, el desempleo
u otros factores económicos que impiden al deudor cumplir con su obligación, y
una "objeción" que es una
razón inválida o insuficiente como justificación del impago.
Los cobradores capaces de
reconocer dichas objeciones podrán vencerlas y negociar fórmulas de arreglo con
los deudores. El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para
distinguir entre una situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión
de cobro sobresaliente.
5. Hacer
Seguimiento:
A pesar de ser uno de los
pasos más importantes del ciclo de cobranza, este elemento es uno de los más
desatendidos. Las promesas de pago de los deudores no son suficientes y el
cobrador debe asegurarse de que el deudor llegue a un compromiso y lo cumpla.
En efecto, debe hacer "una venta
después de la venta".
Demasiados ejecutivos
creen en promesas de pago que son realizadas con el único propósito de
finalizar una entrevista o reunión. Una promesa de pago generalmente no se
traducirá en un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe un
seguimiento adecuado.
El seguimiento es
fundamental para confirmar y reforzar los compromisos de los deudores y reduce
el índice de incumplimientos y promesas rotas al mínimo. Por otra parte,
desgraciadamente la mayor parte de los cobradores prefieren gestionar el pago
de obligaciones a cargo de deudores "fáciles", lo cual perciben como
una actividad más productiva y menos desagradable, que hacer seguimiento a deudores
crónicos, curtidos y difíciles. Este hecho invierte las prioridades reales de
un Departamento de Crédito, aumenta la dificultad de recaudo de cuentas
vencidas y resulta en cartera castigada.
En la medida en que
maniobre al deudor hacia el pago de su obligación; en el desarrollo de su
gestión frente al deudor incorpore cada uno de los elementos anteriores.
No intente copiar a ningún
otro cobrador, cada persona es única y debe desarrollar su propio estilo. Desarrolle
su propio mensaje.
Todo lo anterior requiere de capacitación y
entrenamiento permanente, el desarrollo continuo de nuevas técnicas, su
perfeccionamiento y la realización de "Clínicas de Cobranza" muy
similares a las tan necesarias clínicas de venta, ayudan en este propósito. Si
su departamento no maneja el volumen necesario para justificar este importante
esfuerzo, una compañía de Administración de Cartera Vencida profesional y de
confianza, que preparare y desarrolle permanentemente a sus ejecutivos, puede
funcionar como una extensión muy efectiva de su Departamento de Crédito.
Esta les permitirá concentrarse en el recaudo de
cartera corriente o recientemente vencida y utilizar las técnicas y la
experiencia de profesionales en la cartera más difícil. Adicionalmente, se
convertirá en un medio de aumentar la presión tempranamente lo cual, sin dañar
las relaciones con sus clientes, conducirá a la reducción de impagos al mínimo.
Finalmente, la liquidez de la empresa aumenta
cuando aceleramos las cobranzas. Pero acelerar las cobranzas no implica enviar
al cobrador corriendo, implica mejorar
el proceso de cobranza, es increíble que no cobremos más rápido por que nuestro
proceso no está preparado para ello. Preparemos a las personas que ejecutan
estos procesos, son las que administran sumas importantes de la empresa. Los
clientes se demorarán en pagarnos el tiempo que nosotros les permitamos a través de procesos ineficientes.