¡EL SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO!
Cuando se habla de servicio al cliente lo primero que se nos viene a la mente es pensar en esas personas que vienen a comprar a tu empresa o a contratar tus servicios; y por este motivo, la mayoría de las veces las empresas invierten grandes cantidades de dinero y esfuerzos para optimizar el servicio al cliente externo; sin embargo nos olvidamos que este se construye a lo largo de todos los procesos internos de la empresa.
Las organizaciones deben trabajar como un todo organizado para
asegurar la consecución de los objetivos establecidos. Para ello es necesario
que todas las personas que la integran conozcan su funcionamiento y entiendan
que de su trabajo y buen hacer depende, en gran medida el trabajo y el éxito de
otras personas de la organización.
En muchas empresas olvidamos que nuestros compañeros y el resto de
áreas y departamentos funcionan como clientes internos que necesitan de
nosotros y de la calidad y compromiso de nuestro trabajo para la adecuada
ejecución del suyo.
Cada empleado de una organización es un Proveedor
Interno de servicios y
es un Cliente Interno de una cadena de personas que
interactúan para prestar un servicio al cliente externo. Cada colaborador debe actuar como un “cliente exigente” y a la vez como un “proveedor eficiente”; y esta filosofía
debe ser reforzada por todos los líderes de todos los niveles de la organización.
Los procesos de una empresa se ven afectados con frecuencia debido
a que los proveedores internos no son concientes de que prestan un servicio y
que sus acciones tienen un impacto directo en el cliente final. Quienes
integran estos procesos deben comprender
e incorporar los criterios de calidad en sus roles, y aplicar técnicas que
aseguren la satisfacción de sus clientes internos. El personal que participa en
cada proceso debe convertirse en un “auditor” de la calidad del trabajo del proceso precedente.
Cuando
esto ocurra y se convierta en parte de la cultura empresarial, estaremos
cuidando la calidad en cada proceso y garantizando de esta manera la calidad
del producto o servicio final.
¿Quiénes son nuestros
clientes internos?
Una
de las principales dificultades que tienen las personas que
trabajan en una empresa es
reconocer a sus clientes internos. Se trabaja con
mucho ímpetu para complacer al jefe, como si él fuera el cliente al que se debe
servir; y en esto la mayor
responsabilidad la tiene el mismo jefe.
Es
que el modelo de empresa al que estamos habituados, o el que más se ha
generalizado, es funcional y verticalista. Las órdenes van de arriba
hacia abajo y las respuestas, de abajo hacia arriba. Se mira al costado sólo si
esto sirve para responder para arriba. ¡Es hora de comenzar a
mirar a todos lados!.
Las empresas modernas de hoy están
orientadas al cliente y orientarse
al cliente requiere organizarse por procesos. Para ello necesitamos lo
siguiente:
·
Definir una
estructura organizacional sencilla, con pocos niveles jerárquicos.
·
Que cada proceso
empresarial sea realizado por un equipo de trabajo. Las empresas son conjuntos
de procesos en los que participan personas de distintas áreas funcionales.
· Que los equipos
de trabajo ya no tengan jefes, sinó líderes que se van a convertir en coaches que
aplicando el liderazgo situacional se encargarán de desarrollar a los
integrantes del equipo que así lo requieran.
·
Que las personas
que no tienen contacto directo con el público entiendan que las personas de las
áreas con las que tienen contacto son sus clientes internos a los que debe
servir con la misma calidad que al cliente externo.
Por
ello todas nuestras consultorías y capacitaciones sobre esta materia, las
comenzamos entendiendo como funciona la empresa y como están interrelacionados
los distintos procesos.
Para
identificar sus clientes internos les proponemos la siguiente metodología:
1.
Definir cuales son sus procesos empresariales.
A través del diseño de la cadena de valor; identificaremos
los procesos estratégicos, principales y de apoyo.
2.
Cuales son las salidas o “outputs” que entrega cada
proceso?
A través del diagrama de componentes de un proceso; identificaremos
que entregan los procesos: una estrategia, un producto semielaborado, una planilla,
un reporte, una oficina limpia, una maquina reparada, los estados financieros,
un ratio, un indicador, etc.
3.
A quienes entregan esas salidas ó “outputs”.
A través del diagrama de interrelaciones entre
procesos; identificaremos a quienes entregamos los “productos”; al gerente, al
jefe de compras, al supervisor, al analista de créditos, al asistente contable,
a la secretaria, etc.
4.
Determinar para que le sirve a nuestro cliente
interno lo que le entregamos.
¿Qué sucede si no lo entregamos? ¿Cómo quieren esos
clientes que lo entreguemos? ¿Qué sucede si lo entregamos fuera de tiempo? ¿Qué
sucede si lo entregamos con errores? ¿Qué reclamos hemos recibido de ellos por
nuestro producto? ¿Cómo atendemos los reclamos? ¿Recibimos feedback frecuente
acerca de nuestro trabajo?
Si seguimos esta metodología simple, pero poderosa, habrán descubierto la forma de servir con excelencia a sus clientes internos.
¡El servicio excepcional al
cliente externo es la sumatoria de los servicios excepcionales brindados entre
clientes internos!
Manuel Ponce Polanco
manuelponce@partnerconsulting.com.pe
@mponcepolanco
