viernes, 6 de diciembre de 2013

¡EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO!


¡EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO!

Cuando se habla de servicio al cliente lo primero que se nos viene a la mente es pensar en esas personas que vienen a comprar a tu empresa o a contratar tus servicios; y por este motivo, la mayoría de las veces las empresas invierten grandes cantidades de dinero y esfuerzos para optimizar el servicio al cliente externo; sin embargo nos olvidamos que este se construye a lo largo de todos los procesos internos de la empresa.

Las organizaciones deben trabajar como un todo organizado para asegurar la consecución de los objetivos establecidos. Para ello es necesario que todas las personas que la integran conozcan su funcionamiento y entiendan que de su trabajo y buen hacer depende, en gran medida el trabajo y el éxito de otras personas de la organización.

En muchas empresas olvidamos que nuestros compañeros y el resto de áreas y departamentos funcionan como clientes internos que necesitan de nosotros y de la calidad y compromiso de nuestro trabajo para la adecuada ejecución del suyo.

Cada empleado de una organización es un Proveedor Interno de servicios y es un Cliente Interno de una cadena de personas que interactúan para prestar un servicio al cliente externo. Cada colaborador debe actuar como un “cliente exigente” y a la vez como un “proveedor eficiente”; y esta filosofía debe ser reforzada por todos los líderes de todos los niveles de la organización.

Los procesos de una empresa se ven afectados con frecuencia debido a que los proveedores internos no son concientes de que prestan un servicio y que sus acciones tienen un impacto directo en el cliente final. Quienes integran estos procesos deben  comprender e incorporar los criterios de calidad en sus roles, y aplicar técnicas que aseguren la satisfacción de sus clientes internos. El personal que participa en cada proceso debe convertirse en un “auditor” de la calidad del  trabajo del proceso precedente.

Cuando esto ocurra y se convierta en parte de la cultura empresarial, estaremos cuidando la calidad en cada proceso y garantizando de esta manera la calidad del producto o servicio final.

¿Quiénes son nuestros clientes internos?

Una de las principales dificultades que tienen las personas que trabajan en una empresa es reconocer a sus clientes internos. Se trabaja con mucho ímpetu para complacer al jefe, como si él fuera el cliente al que se debe servir; y en esto  la mayor responsabilidad la tiene el mismo jefe.

Es que el modelo de empresa al que estamos habituados, o el que más se ha generalizado, es funcional y verticalista. Las órdenes van de arriba hacia abajo y las respuestas, de abajo hacia arriba. Se mira al costado sólo si esto sirve para responder para arriba. ¡Es hora de comenzar a mirar a todos lados!.

Las empresas modernas de hoy están orientadas al cliente y orientarse al cliente requiere organizarse por procesos. Para ello necesitamos lo siguiente:

·         Definir una estructura organizacional sencilla, con pocos niveles jerárquicos.

·         Que cada proceso empresarial sea realizado por un equipo de trabajo. Las empresas son conjuntos de procesos en los que participan personas de distintas áreas funcionales.

·    Que los equipos de trabajo ya no tengan jefes, sinó líderes que se van a convertir en coaches que aplicando el liderazgo situacional se encargarán de desarrollar a los integrantes del equipo que así lo requieran.

·         Que las personas que no tienen contacto directo con el público entiendan que las personas de las áreas con las que tienen contacto son sus clientes internos a los que debe servir con la misma calidad que al cliente externo.

Por ello todas nuestras consultorías y capacitaciones sobre esta materia, las comenzamos entendiendo como funciona la empresa y como están interrelacionados los distintos procesos.

Para identificar sus clientes internos les proponemos la siguiente metodología:

1.      Definir cuales son sus procesos empresariales.
A través del diseño de la cadena de valor; identificaremos los procesos estratégicos, principales y de apoyo.

2.      Cuales son las salidas o “outputs” que entrega cada proceso?
A través del diagrama de componentes de un proceso; identificaremos que entregan los procesos: una estrategia, un producto semielaborado, una planilla, un reporte, una oficina limpia, una maquina reparada, los estados financieros, un ratio, un indicador, etc.

3.      A quienes entregan esas salidas ó “outputs”.
A través del diagrama de interrelaciones entre procesos; identificaremos a quienes entregamos los “productos”; al gerente, al jefe de compras, al supervisor, al analista de créditos, al asistente contable, a la secretaria, etc.

4.      Determinar para que le sirve a nuestro cliente interno lo que le entregamos.
¿Qué sucede si no lo entregamos? ¿Cómo quieren esos clientes que lo entreguemos? ¿Qué sucede si lo entregamos fuera de tiempo? ¿Qué sucede si lo entregamos con errores? ¿Qué reclamos hemos recibido de ellos por nuestro producto? ¿Cómo atendemos los reclamos? ¿Recibimos feedback frecuente acerca de nuestro trabajo?

Si seguimos esta metodología simple, pero poderosa, habrán descubierto la forma de servir con excelencia a sus clientes internos.


¡El servicio excepcional al cliente externo es la sumatoria de los servicios excepcionales brindados entre clientes internos!


Manuel Ponce Polanco
manuelponce@partnerconsulting.com.pe
@mponcepolanco