¿POR QUE MEJORAR LOS PROCESOS?
La organización moderna de hoy se define como un
conjunto de procesos y actividades y a la “fotografía” en la que se ven
reflejados todos nuestros procesos internos, principales y de apoyo; se
denomina “Cadena de Valor”.
Una empresa no puede vivir sin conocer sus procesos. Michael
Porter en su libro “Ventaja competitiva” enuncia el modelo de cadena de valor como
la herramienta básica para entender como se interrelacionan todos los procesos de
una empresa; así mismo nos indica que los costos resultan de ejecutar los
procesos y que todos los costos de una empresa deben ser recuperados en los
precios. Sin embargo en la realidad, las utilidades de una empresa se van
reduciendo por la aparición de “costos ocultos” que no han sido identificados por
la organización, y lo que es peor aún no
sabemos que procesos son los que los que están generando.
La mejora continua de procesos nos ayudará en este objetivo.
Sin embargo no podemos hablar de mejora de procesos
sin entender antes que es un proceso.
¿Qué es un proceso?
Conjunto de recursos y
actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en bienes o
servicios capaces de satisfacer las expectativas de distintas partes
interesadas: clientes externos, clientes internos, accionistas, comunidad, etc.
¿Cómo sabemos que
nuestros procesos están fallando?
Los
síntomas que indican que los procesos no están cumpliendo sus objetivos
adecuadamente pueden provenir tanto del exterior como del interior de la
empresa:
Del exterior nos pueden
venir algunos de estos síntomas:
·
Fuertes quejas
de clientes.
·
Reducción
constante de precios.
·
Costos de
garantía que aumentan.
·
Gran rotación de
clientes.
·
Participación en
el mercado, declinante.
·
Crecimiento de participación
en el mercado, de otros productos.
·
Estancamiento de
nuestras ventas.
·
Falta de
Información sobre nuestros productos y/o servicios.
·
Descontento de
nuestros canales de distribución por la forma de atención.
Del interior nos pueden
venir algunos de estos síntomas:
·
Muchos errores y consiguientes reprocesos.
·
Comunicaciones pobres.
·
Conflictos entre departamentos ó áreas.
·
Alta rotación de empleados.
·
Baja moral del personal.
·
Dificultad en atender pedidos.
·
No cumplir con todos los requerimientos.
·
“Eso no me toca a mi”.
¿Por que mejorar un proceso?
Provengan del interior o del
exterior, es innegable que necesitamos mejorar los procesos con el fin de
incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
Debemos mejorar constantemente
porque el mundo cambia a diario. Estamos convirtiéndonos en una comunidad global
más inteligente y competitiva. Si usted no mejora la calidad de los productos o
servicios y la productividad, quizás un día descubra que sus oportunidades se
han reducido y que el resto del mundo lo deja a un lado.
El único medio para
mantenerse exitoso es el mejorar
continuamente su manera de realizar las cosas y superando sus metas y
logros. Va más allá de la competencia externa. Necesita competir consigo mismo, siempre esforzándose por hacerlo mejor
y alcanzar la máxima excelencia.
El mejoramiento continuo de procesos habilita a su
empresa para mejorar por propia motivación, en lugar de hacerlo reaccionando a un
estímulo externo que lo obligue repentinamente. Sea proactivo, instaure la
cultura de la mejora continua.
No se deje engañar por la
idea de que sólo por el hecho de que el proceso ha funcionado bien en el
pasado, no es necesario mejorarlo. La mejora continua de los procesos impacta
en la reducción continua de los costos del proceso.
Observemos el siguiente “circuito virtuoso”; en el podemos
apreciar que la mejora de los procesos internos es un requisito previo para
lograr tener clientes satisfechos que garanticen el logro de los resultados
financieros.
¿Cómo
mejorar procesos?
Existen
distintas metodologías dentro de la industria del Management; particularmente
me quedo con una que tiene un enfoque muy práctico y es la que empleo en mis procesos de consultoría sobre el tema;
EL MODELO
SAMME:
S Seleccionar
el proceso a mejorar.
A Analizar
el proceso tal como está, establezca las medidas necesarias.
M Medir
los resultados del proceso desde el punto de vista de velocidad, tiempo, costo,
calidad, recursos y valor
que genera al usuario.
M Mejorar
y fijar las metas de mejoramiento del proceso.
E Evaluar
el impacto de las mejoras en el proceso.
Este
modelo nos ayuda a permanecer centrados, evitar los escollos ocultos y ahorrar
tiempo, y energía valiosos. La idea no es que solo lo use para mejorar procesos
con problemas sino que también lo emplee para lograr mayores niveles de
excelencia en sus procesos actuales.
¿Cómo
seleccionar procesos para el mejoramiento?
Al seleccionar el proceso
sobre el cual se va a trabajar, existen cinco aspectos que deben tenerse en
cuenta:
·
El
Impacto en el cliente:
¿Cuán importante es para el cliente?
·
Posibilidades
de cambio:
¿Puede usted arreglarlo o necesitará ayuda
externa?
· Estado de rendimiento actual:
¿Cuán deteriorado se encuentra?
·
Impacto
sobre la empresa:
¿Qué importancia tiene para la empresa?
·
Impacto
sobre el trabajo de los demás:
¿Cómo influye en los demás procesos y si
tiene recursos disponibles?
Los
procesos seleccionados deben ser aquellos que agreguen valor para el cliente y
que sean decisivos para el logro exitoso de los objetivos de la empresa.
¡Recuerde siempre hay una mejor forma de hacer las cosas!