¡CONCÉNTRESE EN EL CLIENTE!

¡CONCÉNTRESE EN EL CLIENTE!

                                                                                      

En la actualidad ya no nos queda duda de que la única manera de ganar dinero en las empresas del sector privado es teniendo una cartera de clientes satisfechos.

Las empresas centradas en el cliente son empresas que a través de grandes esfuerzos y una cultura de excelencia en el servicio son capaces de entender, atraer y conservar a los clientes valiosos y diseñar las estrate­gias que les permitan ofrecer un valor superior a sus clien­tes manteniendo dicha estra­tegia alineada  con las necesidades cambiantes del mercado.

Estas empresas están focaliza­das en el cliente y manejan portafolios de clientes en vez de portafolios de productos. Evalúan la rentabilidad por cliente y no por productos, no todos los clientes merecen que hagamos los esfuerzos e invirtamos recursos en atenderlos.

Las empresas centradas en el cliente están organizadas alrededor de negocios donde la creación de valor a los clientes pasa por tomar en cuenta los siguientes aspectos:

  ·    El estudio permanente del mercado para conocer a los clientes

      y sus motivaciones de compras.

  ·   El grado de satisfacción de los que se identifican como los más

     rentables.

  ·    La gestión óptima de la cadena de suministros.

  ·    El conocimiento del mercado y sus actores más relevantes

Toda nueva empresa debe centrarse en adquirir clientes. Una vez adquirida una masa crítica de clientes relevantes, es necesa­rio determinar si es más rentable que la empresa focalice sus recursos en seguir adqui­riendo clientes -sobre todo si se encuentra compitiendo en mercados maduros - o en retener clientes, pero aquellos que sean rentables. Los estudios realizados en dis­tintas empresas muestran que es más rentable retener que adquirir clientes.

Los clientes antiguos son más leales, saben qué comprar, los costos de atenderlos son menores, recomiendan los productos y están más dispuestos a entregar información que es relevante para ir adaptando las estrategias e ir adicionando nuevas líneas de productos que permitan a la empresa darle más valor a sus productos y/o servicios y obtener más participación en las compras totales del cliente.

Una oferta es de valor sólo si se ofrece algo que requiere un cliente, con ventajas perci­bidas sobre la oferta de la competencia, estrecharemos la relación con el cliente, disminuiremos la probabilidad de cambiarnos y elevaremos a la competencia los costos de "robarlo", como consecuencia de su satisfacción.

Sin embargo la empresa no debe pretender satisfacer a todos sus clientes, este mayor valor, sólo debe ser ofrecido a aquellos clientes cuyo CLV “Customer Lifetime Value” ó valor para el cliente de por vida, sea rentable para la empresa.

       

¡Si quiere una empresa exitosa, céntrese en el cliente!

¡Concéntrese en atender a clientes rentables!

Manuel Ponce

manuelponce@partnerconsulting.com.pe

@mponcepolanco 

                                                            

¡CURSO FLUJO DE CAJA HERRAMIENTA PARA LA TOMA DE DECISIONES!

¡CURSO COACHING Y LIDERAZGO PARA JEFES Y SUPERVISORES!

¡LA EMPRESA DE MIS SUEÑOS!

LA EMPRESA DE MIS SUEÑOS

       

Son las 20:00 horas del día miércoles y Jorge Cruzalegui; Gerente General de una Corporación que factura $10’000,000.00 por año; acaba de terminar el Comité de Gerencia de la semana. Iba conduciendo su auto Mercedes Benz por una gran avenida de la ciudad, el aire que entraba por la ventana del auto le refrescaba la cara pero no le quitaba del pensamiento la cantidad de problemas que se habían puesto en debate en el comité. Pensaba en lo que sería tener una empresa que funcionara como un reloj suizo. ¿Qué hacer para tener una empresa saludable y funcionando como un relojito, se preguntaba?. Al llegar a casa ni los besos y abrazos de su esposa e hijos le quitaron de la mente estos pensamientos.

Esa noche se acostó y a pesar del cansancio se quedo dormido pensando en los problemas y no pudo evitar tener un hermoso sueño que paso a narrarles a continuación: En su sueño Jorge se veía iniciando un nuevo día, llegaba al trabajo a primera hora de la mañana, entraba a la empresa y se encontraba con un ambiente alegre, estimulante y lleno de vitalidad. Todos le saludaban con cordialidad y con una sonrisa a flor de labios; que buen día tendré hoy pensó en  su interior.

Al hablar con los colaboradores acerca de las metas próximas y de los proyectos pendientes de culminación y los nuevos, sólo percibe entusiasmo y compromiso. El personal está ansioso por trabajar – atento con su visión y alineado con su estrategia - y comparte gustosamente las ideas.

Avanza el día, se pasea por la planta, las oficinas, los almacenes y ve como algunos de los empleados resuelven las posibles fallas y saben como impulsar las ventas y las ganancias. Bromean con usted y entre ellos, y su buen humor demuestra que disfrutan con su trabajo, que están a gusto con usted y que lo respetan. Le preguntan cosas que no saben o no entienden y sienten como su líder los acompaña al logro de los objetivos asignados a sus cargos.

A medida que avanza la jornada, ve como hablan por teléfono, se reúnen entre ellos, o trabajan en los computadores; en algún momento se acercan nuevamente a usted con ideas creativas o un pedido especial. Cada tarea se asume con carácter de urgencia.

Estos colaboradores diligentes están permanentemente en busca de métodos nuevos para mejorar la calidad de su producto o servicio, para despachar con mayor rápidez y eficiencia, y para desarrollar sus habilidades. Mientras algunos se ofrecen voluntariamente para asumir las responsabilidades, otros están dispuestos a prestar su ayuda a sus compañeros. Saben que en otro proyecto ellos pueden ser los responsables y necesitar apoyo de los mismos. Confían en que usted valora sus esfuerzos; escucha sus sugerencias y es suficientemente flexible para adaptarse a cada uno de ellos.

Las opiniones que se escuchan en todo el centro de trabajo son sinceras y absolutamente personales. No hay el ruido pasillo, no hay silencios sospechosos cuando los jefes pasan cerca; cómo tampoco memorándums o notas reservadas de carácter defensivo, o un malhumor hostil entre los empleados que reclaman un mayor presupuesto o atención. Todos se sienten escuchados y valorados por sus jefes inmediatos o no.

El habitual antagonismo entre compañeros de una misma área o de áreas diferentes, ha sido reemplazado por la participación en las responsabilidades y la idea de que todos trabajan juntos. El trabajo en equipo y la participación configuran la estructura de la compañía y no las anticuadas y rígidas escalas jerárquicas. La comunicación es fluida y la toma de decisiones es muy rápida; esto ha impactado últimamente en la entera satisfacción de los clientes.

Acaso lo más notorio en este nuevo ambiente sea el sentido de respeto y consideración. Desde los horarios más flexibles hasta los salarios adecuados y el compartir toda la información básica, la compañía muestra que se preocupa verdaderamente por el personal, y los empleados retribuyen esta confianza con lealtad.

Jorge se acaba de despertar y cual libertador quiere hacer realidad este sueño; sin duda le espera una gran tarea.

Manuel Ponce

manuelponce@partnerconsulting.com.pe

@mponcepolanco 

                                                            

¡EL CIRCUITO VIRTUOSO EMPRESARIAL!

EL CIRCUITO VIRTUOSO EMPRESARIAL

               

En varios de mis anteriores artículos me he referido al gráfico que muestro a continuación y que yo denomino el circuito virtuoso empresarial:

               

El mismo está basado en la filosofía del Balanced Scorecard y ha sido el éxito alcanzado en diversas consultorías empresariales el que nos ha demostrado que este circuito funciona; siempre y cuando las empresas se tomen en serio su realización.

Mi experiencia profesional en el área financiera me ha confirmado que las finanzas son un resultado; que dependen fundamentalmente de lo bien o mal que hagamos a nivel de clientes, procesos internos y personas.

Me pase los años negociando tasas de interés, líneas de crédito con bancos y proveedores, realizando flujos de caja, elaborando los presupuestos, controlando gastos, reduciendo costos, analizando ratios e indicadores, negociando con proveedores, accionistas y trabajadores; y nada de ello garantizó el éxito.

Entendí entonces que los buenos resultados financieros eran generados por inductores que venían de otros procesos que había que descubrirlos e interrelacionarlos.

Los invito entonces a acompañarme en el recorrido a través de este circuito y descubriremos lo que tenemos que hacer para que una empresa sea exitosa.

1. Los resultados económicos financieros

Los accionistas fijan a la alta dirección los objetivos empresariales y financieros; sin duda el gran objetivo será el aumento de la rentabilidad, la creación de valor u otros indicadores financieros. A nivel de esta perspectiva de seguro que serán objetivos financieros que influirán en la creación de valor, los siguientes:

·        Aumentar los ingresos.

·        Reducir los costos y gastos operativos.

·        Mejorar la estructura financiera.

·        Mejorar los márgenes brutos.

·        Reducir el capital invertido.

·        Reducir el costo de capital

Los responsables de finanzas podemos elaborar el presupuesto financiero más optimista, podemos conseguir financiamiento y cubrir los déficits temporales de caja con fuentes diversas; pero el momento de devolver los préstamos llegará irremediablemente y si no hemos sido capaces de diseñar una estrategia comercial que genere los ingresos necesarios no habrá forma de hacerlo.

A nivel de finanzas las empresas han generado gran cantidad de información: estados financieros, análisis de ratios, presupuestos, control presupuestal, contabilidad de gestión, auditorías, y otros instrumentos; y todo ello ha sido utilizado a “pie juntillas” para la  toma de decisiones empresariales. No hemos entendido que hoy, tomar decisiones solo en base a información financiera es sumamente riesgoso; los generadores de valor empresarial actuales no están reflejados en los estados financieros y aún no han sido medidos por la mayoría de empresas. El gráfico nos muestra que todos los indicadores financieros mejorarán si logramos clientes satisfechos; pero ¿Qué debemos hacer para lograrlo?

2. La satisfacción de clientes

Recibidas las demandas de crecimiento de parte de los accionistas, deberemos trabajar en la “forma de conseguirlo”. Esta “forma” requiere que definamos en que mercados, con que clientes, con qué portafolio de productos y con que márgenes de utilidad lo lograremos.

Definidos los mercados y clientes que atenderemos deberemos elaborar “la propuesta de valor” que ofreceremos a nuestros clientes. Sin lugar a dudas esta propuesta estará compuesta entre otros factores por los siguientes:

·        Variedad de productos

·         Calidad de productos

·        Entrega oportuna

·        Calidad de servicio

·        Garantías

·        Precios competitivos

·        Condiciones de pago adecuadas

·        Atención de reclamos

·        Soporte tecnológico

Nuestras fuerzas de ventas han sido preparadas para “seducir a los clientes” con esta propuesta de valor; pero la gran interrogante será ¿estamos en condiciones de cumplirla? ¿Están nuestros procesos preparados para responder a todos los ofrecimientos realizados al cliente?

3. Mejora de procesos internos

Los clientes suelen responder a la propuesta de valor que les hemos realizado y empiezan a comprar nuestros productos, sin embargo nuestros procesos internos no están del todo preparados para responder y cumplir con lo que le hemos ofrecido al cliente. Procesos principales y de apoyo fallan, elevan los costos y nos hacen perder clientes.

Es innegable que necesitamos mejorar los procesos con el fin de incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Existen distintas metodologías para mejorar procesos pero sin duda la que mejores resultados nos ha dado es el modelo  ICOM. La idea no es que solo se use para mejorar procesos con problemas sino que también se emplee para lograr mayores niveles de excelencia en sus procesos actuales. Algunos problemas de procesos internos que suelen presentarse en las empresas suelen ser:

·        Falta de stock en almacenes

·        Tiempos de respuestas a clientes 

·        Demoras en la preparación de los pedidos

·        Despachos de productos vencidos

·        Errores en la facturación

·        Mala atención al cliente

·        Mala selección de personal

·        Deficiente proceso de cobranzas

·        Bases de datos desactualizadas.

Los procesos deberán ser mejorados continuamente si queremos ofrecer un servicio excepcional al cliente. ¿Pero quienes ejecutan los procesos?  

4. Mejor desempeño de los colaboradores

La única manera de que un proceso produzca los resultados esperados es dotarle de todos los recursos necesarios, entre ellos lo recursos humanos. Pero los recursos humanos para que ejecuten los procesos de manera eficaz y eficiente deben estar capacitados y motivados para hacerlo.

Algunos aspectos que permitirán mejorar el desempeño de los colaboradores pueden ser los siguientes:

·        La capacitación permanente

·        Los sistemas de remuneraciones

·        La buena comunicación

·        El buen clima laboral

·        La infraestructura adecuada

·        La delegación de funciones

·        El bienestar social

·        La disponibilidad de tecnologías de información

Sin duda el “circuito virtuoso empresarial” se basa en la calidad de los recursos humanos y  su gestión estratégica.

Esperar buenos resultados financieros sin actuar en las perspectivas de clientes, procesos y personas, es esperar milagros.

                                                   

¡Los resultados financieros son la consecuencia de actuar                  sobre clientes, procesos y personas!

Manuel Ponce

manuelponce@partnerconsulting.com.pe

@mponcepolanco 

                                                            

¡COMO REALIZAR UNA COBRANZA EXITOSA!

                                                              

La gestión de cobros requiere de técnicas profesionales. Desafortunadamente, en el mejor de los casos el cobrador promedio conoce algunas de ellas mientras que el cobrador profesional se ha perfeccionado y usa muchas técnicas de alta efectividad. La diferencia se nota en los resultados.

Al realizar un esfuerzo de cobro, tenga en cuenta que debe incorporar cada uno de los siguientes elementos.

1.      Establezca una buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor:

Dado que la llamada de gestión de cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es esencial capturar toda su atención desde el primer instante.

Cuando el deudor responde a una llamada telefónica seguramente estará pensando en otras cosas y no está interesado en lo que usted o su compañía tengan que decir. Especialmente, no está interesado en hablar sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su endeudamiento.

Debe usted hacer una "venta antes de la venta", ganarse el derecho a hacer su presentación neutralizando la preocupación del deudor hacia otros asuntos.

Capture su total interés y atención.

2.      Escuche con Empatía:

Empatía implica comprensión y el entender como la otra persona se siente con relación a las circunstancias bajo discusión. Quien tenga empatía podrá establecer un vínculo con el deudor en circunstancias difíciles.

Los cobradores excelentes saben escuchar y dejan a los deudores expresar sus opiniones. Tenga en cuenta que el nivel y tono de voz son muy importantes: debe usted reflejar franqueza y seguridad y al mismo tiempo generar confianza y respeto, sin ser excesivamente agresivo o intimidante.

Está bien mostrar seguridad en si mismo pero es necesario evitar y transmitir ideas preconcebidas sobre la honestidad del deudor. Muchos cobradores se capacitan continuamente, pocos lo hacen con miras a desarrollar sus capacidades de escuchar. Sin embargo, estas son tan importantes en el proceso de cobro como las técnicas de venta y negociación.

La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión de cobro.

3.      Use Técnicas y Estrategias de Ventas:

Desafortunadamente, la mayoría de los cobradores no poseen habilidades comerciales. Por el contrario, se aferran al protocolo convencional de cobro y desconocen que las técnicas basadas en tácticas duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se han transformado en una mezcla de técnicas creativas de persuasión.

El deudor que encontramos en la actualidad tiende a ser sofisticado y no responderá a las técnicas de alta presión utilizadas anteriormente. El secreto es ser creativo en la utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones. Por ejemplo, si el cobrador puede demostrar la importancia que su servicio representa para el negocio o la felicidad personal del deudor, podrá persuadir a éste para que atienda las acreencias de su interés en forma prioritaria y que lo haga antes de cancelar las que tenga a favor de otros.

4.      Negocie Objeciones:

Pocos cobradores son conscientes de que su trabajo gira alrededor de procesos de negociación.

La gestión de cobranzas involucra habilidades de escucha, solución de problemas y persuasión, todos ellos componentes de procesos efectivos de negociación. La intransigencia o incapacidad de muchos cobradores que se niegan a negociar es la razón por la cual mucha cartera es castigada.

Por otra parte, pocos cobradores tienen la habilidad de distinguir entre una "situación" como lo pueden ser una quiebra, el desempleo u otros factores económicos que impiden al deudor cumplir con su obligación, y una "objeción" que es una razón inválida o insuficiente como justificación del impago.

Los cobradores capaces de reconocer dichas objeciones podrán vencerlas y negociar fórmulas de arreglo con los deudores. El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para distinguir entre una situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión de cobro sobresaliente.

5.      Hacer Seguimiento:

A pesar de ser uno de los pasos más importantes del ciclo de cobranza, este elemento es uno de los más desatendidos. Las promesas de pago de los deudores no son suficientes y el cobrador debe asegurarse de que el deudor llegue a un compromiso y lo cumpla. En efecto, debe hacer "una venta después de la venta".

Demasiados ejecutivos creen en promesas de pago que son realizadas con el único propósito de finalizar una entrevista o reunión. Una promesa de pago generalmente no se traducirá en un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe un seguimiento adecuado.

El seguimiento es fundamental para confirmar y reforzar los compromisos de los deudores y reduce el índice de incumplimientos y promesas rotas al mínimo. Por otra parte, desgraciadamente la mayor parte de los cobradores prefieren gestionar el pago de obligaciones a cargo de deudores "fáciles", lo cual perciben como una actividad más productiva y menos desagradable, que hacer seguimiento a deudores crónicos, curtidos y difíciles. Este hecho invierte las prioridades reales de un Departamento de Crédito, aumenta la dificultad de recaudo de cuentas vencidas y resulta en cartera castigada.

En la medida en que maniobre al deudor hacia el pago de su obligación; en el desarrollo de su gestión frente al deudor incorpore cada uno de los elementos anteriores.

No intente copiar a ningún otro cobrador, cada persona es única y debe desarrollar su propio estilo. Desarrolle su propio mensaje.

Todo lo anterior requiere de capacitación y entrenamiento permanente, el desarrollo continuo de nuevas técnicas, su perfeccionamiento y la realización de "Clínicas de Cobranza" muy similares a las tan necesarias clínicas de venta, ayudan en este propósito. Si su departamento no maneja el volumen necesario para justificar este importante esfuerzo, una compañía de Administración de Cartera Vencida profesional y de confianza, que preparare y desarrolle permanentemente a sus ejecutivos, puede funcionar como una extensión muy efectiva de su Departamento de Crédito.

Esta les permitirá concentrarse en el recaudo de cartera corriente o recientemente vencida y utilizar las técnicas y la experiencia de profesionales en la cartera más difícil. Adicionalmente, se convertirá en un medio de aumentar la presión tempranamente lo cual, sin dañar las relaciones con sus clientes, conducirá a la reducción de impagos al mínimo.

Finalmente, la liquidez de la empresa aumenta cuando aceleramos las cobranzas. Pero acelerar las cobranzas no implica enviar al cobrador corriendo, implica   mejorar el proceso de cobranza, es increíble que no cobremos más rápido por que nuestro proceso no está preparado para ello. Preparemos a las personas que ejecutan estos procesos, son las que administran sumas importantes de la empresa. Los clientes se demorarán en pagarnos el tiempo que nosotros les  permitamos a través de procesos ineficientes.

¡Cobre manteniendo la buena voluntad de los clientes!

 

¡Aumente sus ingresos mejorando su proceso de cobranzas!

 

¡Su proceso de cobranza mejorará si sus colaboradores están debidamente capacitados y entrenados!

 

Manuel Ponce

manuelponce@partnerconsulting.com.pe

@mponcepolanco 

                                                            

BROCHURE CURSO "SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE"

   CURSO:

“SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE”

    ¡Haga que sus clientes regresen una y otra vez!

         ¡El servicio excepcional al cliente se crea a través de toda     
la cadena de valor empresarial!

¡No podemos brindar un servicio de calidad al cliente externo si primero no nos brindamos un buen servicio entre clientes internos!

1.      INTRODUCCION

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta.

¿Sabía usted? Que el 85% de las empresas creen brindar un buen servicio a sus clientes; sin embargo solo el 7% de los clientes pueden confirmarlo?. Que el 35% de los clientes está dispuesto a pagar más por un servicio excepcional?. Que la forma de comunicarse con los clientes ha cambiado y que se requieren estrategias innovadoras para lograrlo?. ¿Le sorprenden estas interrogantes?. 

La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos  para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con las empresas.  Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente porque es el verdadero impulsor de las actividades de la empresa. Las organizaciones exitosas tienen un enfoque central común: están obsesionadas con la atención a los clientes.

¿Y que está haciendo usted para lograr que sus clientes le compren una y otra vez y no se vayan a la competencia?

Es necesario que ustedes se pregunten: ¿Tiene nuestra empresa una cultura de servicio excepcional al cliente? ¿Nuestros procesos internos y recursos humanos están preparados para brindar una adecuada atención a los clientes, ya sean externos o internos? ¿Sabe cómo tratar a cada tipo de cliente? ¿Sabe como manejar las quejas? ¿Conocemos el costo de perder clientes y de obtener nuevos? ¿Conocemos y aplicamos un  programa  para fidelizar clientes? ¿Qué hago para que los consumidores me elijan a “mi”?, etc.

Para responder todas estas preguntas y estar preparados y dispuestos a dar una excelente atención al cliente, las personas deben estar en capacidad de identificar las necesidades de los usuarios; deben también conocer los principios de una comunicación eficaz para contribuir a que toda la organización esté orientada hacia una cultura de calidad en la atención al cliente.

La principal tarea de las empresas modernas, se centra en diseñar procesos eficientes y formar colaboradores capaces de encantar a los clientes para retenerlos.

2.      OBJETIVO

El objetivo general del curso será proporcionar a todo el personal de la empresa una clara comprensión de que el servicio excepcional y la atención al cliente, es el arma competitiva por excelencia y que depende fundamentalmente de las actitudes de la persona.

Asimismo esperamos lograr que todos los participantes sean capaces de desplegar sus habilidades para atender satisfactoriamente a sus clientes internos y externos; esto redundará en la creación de un nuevo estándar de servicio al cliente y crear una “cartera de clientes incondicionales”.

Al terminar el curso nuestros empleados serán capaces de lograr lo siguiente:

• Como dar un buen servicio a los clientes internos.
• Como calmar a un cliente furioso y ganarse su lealtad.
• Como descubrir las necesidades y expectativas de los clientes. 
• Como dar un gran servicio por teléfono, en persona y por correo electrónico.
• Como empoderar al personal y satisfacer a un cliente.
• Como disparar la productividad trabajando en equipo.
• Como exceder las expectativas del cliente, siempre y en cada contacto.
• Como “actuar con clase" y proyectar una alta imagen de su organización.
• Como manejar las quejas con maestría y convertirlas en oportunidades.
• Como adquirir mas clientes de la forma más barata posible... ¡o sin costo alguno! 
• Como conseguir que tus mejores clientes te recomienden otros clientes
• Como hacer que tus clientes te perciban como especial, único y ventajoso
• Como vender a más gente, en menos tiempo, más frecuencia y más ganancias.

3.      3. CONTENIDO

Sesión 1:           Los principios básicos del servicio al cliente.

Sesión 2:           Desarrollando el trabajo en equipo

Sesión 3:           El lenguaje de la comunicación positiva

Sesión 4:           Escuchar y preguntar efectivamente

Sesión 5:           Técnicas telefónicas eficaces

Sesión 6:           Dando poder a los colaboradores

Sesión 7:           Manejando quejas y clientes enojados

Sesión 8:           Servicio de calidad total

4.  METODOLOGIA

     El curso será teórico - práctico, poniendo énfasis en la participación activa y estará basada en
     la metodología del SQI - SERVICE QUALITY INSTITUTE:

4.1.      Exposiciones con diapositivas cortas e interactivas.

4.2.            Vídeos motivadores para ilustrar los conceptos de cada sesión.

4.3.            Guías de discusión grupal.

4.4.            Tests individuales.

4.5.            Juego de Roles.

   

5.   DURACION Y FECHA DE REALIZACION

El curso tendrá una duración de 12 horas, y se desarrolla en un número de sesiones coordinadas con la empresa cliente.

6.   FACILITADOR

      MANUEL SANTOS PONCE POLANCO

Líder certificado en Servicio al Cliente CCSL en el SQI     Entrenador Certificado en Servicio al cliente CCST en el SQI

                                                     
    
  

Solicite mayor información del curso a:

Manuel Ponce
manuelponce@partnerconsulting.com.pe