¡CONCÉNTRESE EN EL CLIENTE!
En la actualidad ya no me queda duda de que la única manera de ganar dinero en las empresas del sector
privado es teniendo una cartera de clientes satisfechos.
Para lograr esta cartera las empresas deben orientarse hacia los clientes.
¿Cómo
son las empresas centradas en el cliente?
Las empresas centradas en el cliente son empresas que a través de grandes
esfuerzos y una cultura de excelencia en el servicio son capaces de entender,
atraer y conservar a los clientes valiosos y diseñar las estrategias que les
permitan ofrecer un valor superior a sus clientes manteniendo dicha estrategia alineada con las necesidades
cambiantes del mercado.
Estas empresas están focalizadas en el cliente y manejan portafolios de clientes en vez de portafolios de productos.
Evalúan la rentabilidad por
cliente y no por productos, no todos los clientes merecen que hagamos los
esfuerzos e invirtamos recursos en atenderlos.
Las empresas centradas en el cliente están organizadas alrededor de
negocios donde la creación de valor a los clientes pasa por tomar en cuenta los
siguientes aspectos:
· El estudio
permanente del mercado para conocer a los clientes y sus motivaciones de
compras.
·
El grado de satisfacción
de los que se identifican como los más rentables.
·
La gestión óptima
de la cadena de suministros.
·
El conocimiento
del mercado y sus actores más relevantes
Toda
nueva empresa debe centrarse en adquirir clientes
Una vez adquirida una masa crítica de clientes relevantes, es necesario determinar si es más rentable que la empresa focalice sus recursos en seguir adquiriendo clientes -sobre todo si se encuentra compitiendo en mercados
maduros- o en retener clientes, pero aquellos que sean rentables.
Los estudios realizados en distintas empresas muestran que es más
rentable retener que adquirir clientes.
Los
clientes antiguos son más leales
Saben qué comprar, los costos de atenderlos son menores, recomiendan los
productos y están más dispuestos a entregar información que es relevante para
ir adaptando las estrategias e ir adicionando nuevas líneas de productos que
permitan a la empresa darle más valor a sus productos y/o servicios y obtener
más participación en las compras totales del cliente.
Una
oferta es de valor sólo si se ofrece algo que requiere un cliente
Con ventajas percibidas sobre la oferta de la competencia, estrecharemos
la relación con el cliente, disminuiremos la probabilidad de cambiarnos y
elevaremos a la competencia los costos de "robarlo", como
consecuencia de su satisfacción.
Sin embargo la empresa no debe
pretender satisfacer a todos sus clientes, este mayor valor, sólo debe ser
ofrecido a aquellos clientes cuyo CLV “Customer Lifetime Value” ó valor para el
cliente de por vida, sea rentable para la empresa.
¡Mida la rentabilidad por cliente!
¡Sólo se
gana dinero con clientes satisfechos!
¡Si
quiere una empresa exitosa, céntrese en el cliente!
¡Concentre
sus recursos y direccione sus esfuerzos en atender a clientes rentables!
Manuel Ponce
manuelponce@partnerconsulting.com.pe
@mponcepolanco
