¡EL CIRCUITO VIRTUOSO EMPRESARIAL!

EL CIRCUITO VIRTUOSO EMPRESARIAL

               

En varios de mis anteriores artículos me he referido al gráfico que muestro a continuación y que yo denomino el circuito virtuoso empresarial:

               

El mismo está basado en la filosofía del Balanced Scorecard y ha sido el éxito alcanzado en diversas consultorías empresariales el que nos ha demostrado que este circuito funciona; siempre y cuando las empresas se tomen en serio su realización.

Mi experiencia profesional en el área financiera me ha confirmado que las finanzas son un resultado; que dependen fundamentalmente de lo bien o mal que hagamos a nivel de clientes, procesos internos y personas.

Me pase los años negociando tasas de interés, líneas de crédito con bancos y proveedores, realizando flujos de caja, elaborando los presupuestos, controlando gastos, reduciendo costos, analizando ratios e indicadores, negociando con proveedores, accionistas y trabajadores; y nada de ello garantizó el éxito.

Entendí entonces que los buenos resultados financieros eran generados por inductores que venían de otros procesos que había que descubrirlos e interrelacionarlos.

Los invito entonces a acompañarme en el recorrido a través de este circuito y descubriremos lo que tenemos que hacer para que una empresa sea exitosa.

1. Los resultados económicos financieros

Los accionistas fijan a la alta dirección los objetivos empresariales y financieros; sin duda el gran objetivo será el aumento de la rentabilidad, la creación de valor u otros indicadores financieros. A nivel de esta perspectiva de seguro que serán objetivos financieros que influirán en la creación de valor, los siguientes:

·        Aumentar los ingresos.

·        Reducir los costos y gastos operativos.

·        Mejorar la estructura financiera.

·        Mejorar los márgenes brutos.

·        Reducir el capital invertido.

·        Reducir el costo de capital

Los responsables de finanzas podemos elaborar el presupuesto financiero más optimista, podemos conseguir financiamiento y cubrir los déficits temporales de caja con fuentes diversas; pero el momento de devolver los préstamos llegará irremediablemente y si no hemos sido capaces de diseñar una estrategia comercial que genere los ingresos necesarios no habrá forma de hacerlo.

A nivel de finanzas las empresas han generado gran cantidad de información: estados financieros, análisis de ratios, presupuestos, control presupuestal, contabilidad de gestión, auditorías, y otros instrumentos; y todo ello ha sido utilizado a “pie juntillas” para la  toma de decisiones empresariales. No hemos entendido que hoy, tomar decisiones solo en base a información financiera es sumamente riesgoso; los generadores de valor empresarial actuales no están reflejados en los estados financieros y aún no han sido medidos por la mayoría de empresas. El gráfico nos muestra que todos los indicadores financieros mejorarán si logramos clientes satisfechos; pero ¿Qué debemos hacer para lograrlo?

2. La satisfacción de clientes

Recibidas las demandas de crecimiento de parte de los accionistas, deberemos trabajar en la “forma de conseguirlo”. Esta “forma” requiere que definamos en que mercados, con que clientes, con qué portafolio de productos y con que márgenes de utilidad lo lograremos.

Definidos los mercados y clientes que atenderemos deberemos elaborar “la propuesta de valor” que ofreceremos a nuestros clientes. Sin lugar a dudas esta propuesta estará compuesta entre otros factores por los siguientes:

·        Variedad de productos

·         Calidad de productos

·        Entrega oportuna

·        Calidad de servicio

·        Garantías

·        Precios competitivos

·        Condiciones de pago adecuadas

·        Atención de reclamos

·        Soporte tecnológico

Nuestras fuerzas de ventas han sido preparadas para “seducir a los clientes” con esta propuesta de valor; pero la gran interrogante será ¿estamos en condiciones de cumplirla? ¿Están nuestros procesos preparados para responder a todos los ofrecimientos realizados al cliente?

3. Mejora de procesos internos

Los clientes suelen responder a la propuesta de valor que les hemos realizado y empiezan a comprar nuestros productos, sin embargo nuestros procesos internos no están del todo preparados para responder y cumplir con lo que le hemos ofrecido al cliente. Procesos principales y de apoyo fallan, elevan los costos y nos hacen perder clientes.

Es innegable que necesitamos mejorar los procesos con el fin de incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Existen distintas metodologías para mejorar procesos pero sin duda la que mejores resultados nos ha dado es el modelo  ICOM. La idea no es que solo se use para mejorar procesos con problemas sino que también se emplee para lograr mayores niveles de excelencia en sus procesos actuales. Algunos problemas de procesos internos que suelen presentarse en las empresas suelen ser:

·        Falta de stock en almacenes

·        Tiempos de respuestas a clientes 

·        Demoras en la preparación de los pedidos

·        Despachos de productos vencidos

·        Errores en la facturación

·        Mala atención al cliente

·        Mala selección de personal

·        Deficiente proceso de cobranzas

·        Bases de datos desactualizadas.

Los procesos deberán ser mejorados continuamente si queremos ofrecer un servicio excepcional al cliente. ¿Pero quienes ejecutan los procesos?  

4. Mejor desempeño de los colaboradores

La única manera de que un proceso produzca los resultados esperados es dotarle de todos los recursos necesarios, entre ellos lo recursos humanos. Pero los recursos humanos para que ejecuten los procesos de manera eficaz y eficiente deben estar capacitados y motivados para hacerlo.

Algunos aspectos que permitirán mejorar el desempeño de los colaboradores pueden ser los siguientes:

·        La capacitación permanente

·        Los sistemas de remuneraciones

·        La buena comunicación

·        El buen clima laboral

·        La infraestructura adecuada

·        La delegación de funciones

·        El bienestar social

·        La disponibilidad de tecnologías de información

Sin duda el “circuito virtuoso empresarial” se basa en la calidad de los recursos humanos y  su gestión estratégica.

Esperar buenos resultados financieros sin actuar en las perspectivas de clientes, procesos y personas, es esperar milagros.

                                                   

¡Los resultados financieros son la consecuencia de actuar                  sobre clientes, procesos y personas!

Manuel Ponce

manuelponce@partnerconsulting.com.pe

@mponcepolanco 

                                                            

¡COMO REALIZAR UNA COBRANZA EXITOSA!

                                                              

La gestión de cobros requiere de técnicas profesionales. Desafortunadamente, en el mejor de los casos el cobrador promedio conoce algunas de ellas mientras que el cobrador profesional se ha perfeccionado y usa muchas técnicas de alta efectividad. La diferencia se nota en los resultados.

Al realizar un esfuerzo de cobro, tenga en cuenta que debe incorporar cada uno de los siguientes elementos.

1.      Establezca una buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor:

Dado que la llamada de gestión de cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es esencial capturar toda su atención desde el primer instante.

Cuando el deudor responde a una llamada telefónica seguramente estará pensando en otras cosas y no está interesado en lo que usted o su compañía tengan que decir. Especialmente, no está interesado en hablar sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su endeudamiento.

Debe usted hacer una "venta antes de la venta", ganarse el derecho a hacer su presentación neutralizando la preocupación del deudor hacia otros asuntos.

Capture su total interés y atención.

2.      Escuche con Empatía:

Empatía implica comprensión y el entender como la otra persona se siente con relación a las circunstancias bajo discusión. Quien tenga empatía podrá establecer un vínculo con el deudor en circunstancias difíciles.

Los cobradores excelentes saben escuchar y dejan a los deudores expresar sus opiniones. Tenga en cuenta que el nivel y tono de voz son muy importantes: debe usted reflejar franqueza y seguridad y al mismo tiempo generar confianza y respeto, sin ser excesivamente agresivo o intimidante.

Está bien mostrar seguridad en si mismo pero es necesario evitar y transmitir ideas preconcebidas sobre la honestidad del deudor. Muchos cobradores se capacitan continuamente, pocos lo hacen con miras a desarrollar sus capacidades de escuchar. Sin embargo, estas son tan importantes en el proceso de cobro como las técnicas de venta y negociación.

La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión de cobro.

3.      Use Técnicas y Estrategias de Ventas:

Desafortunadamente, la mayoría de los cobradores no poseen habilidades comerciales. Por el contrario, se aferran al protocolo convencional de cobro y desconocen que las técnicas basadas en tácticas duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se han transformado en una mezcla de técnicas creativas de persuasión.

El deudor que encontramos en la actualidad tiende a ser sofisticado y no responderá a las técnicas de alta presión utilizadas anteriormente. El secreto es ser creativo en la utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones. Por ejemplo, si el cobrador puede demostrar la importancia que su servicio representa para el negocio o la felicidad personal del deudor, podrá persuadir a éste para que atienda las acreencias de su interés en forma prioritaria y que lo haga antes de cancelar las que tenga a favor de otros.

4.      Negocie Objeciones:

Pocos cobradores son conscientes de que su trabajo gira alrededor de procesos de negociación.

La gestión de cobranzas involucra habilidades de escucha, solución de problemas y persuasión, todos ellos componentes de procesos efectivos de negociación. La intransigencia o incapacidad de muchos cobradores que se niegan a negociar es la razón por la cual mucha cartera es castigada.

Por otra parte, pocos cobradores tienen la habilidad de distinguir entre una "situación" como lo pueden ser una quiebra, el desempleo u otros factores económicos que impiden al deudor cumplir con su obligación, y una "objeción" que es una razón inválida o insuficiente como justificación del impago.

Los cobradores capaces de reconocer dichas objeciones podrán vencerlas y negociar fórmulas de arreglo con los deudores. El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para distinguir entre una situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión de cobro sobresaliente.

5.      Hacer Seguimiento:

A pesar de ser uno de los pasos más importantes del ciclo de cobranza, este elemento es uno de los más desatendidos. Las promesas de pago de los deudores no son suficientes y el cobrador debe asegurarse de que el deudor llegue a un compromiso y lo cumpla. En efecto, debe hacer "una venta después de la venta".

Demasiados ejecutivos creen en promesas de pago que son realizadas con el único propósito de finalizar una entrevista o reunión. Una promesa de pago generalmente no se traducirá en un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe un seguimiento adecuado.

El seguimiento es fundamental para confirmar y reforzar los compromisos de los deudores y reduce el índice de incumplimientos y promesas rotas al mínimo. Por otra parte, desgraciadamente la mayor parte de los cobradores prefieren gestionar el pago de obligaciones a cargo de deudores "fáciles", lo cual perciben como una actividad más productiva y menos desagradable, que hacer seguimiento a deudores crónicos, curtidos y difíciles. Este hecho invierte las prioridades reales de un Departamento de Crédito, aumenta la dificultad de recaudo de cuentas vencidas y resulta en cartera castigada.

En la medida en que maniobre al deudor hacia el pago de su obligación; en el desarrollo de su gestión frente al deudor incorpore cada uno de los elementos anteriores.

No intente copiar a ningún otro cobrador, cada persona es única y debe desarrollar su propio estilo. Desarrolle su propio mensaje.

Todo lo anterior requiere de capacitación y entrenamiento permanente, el desarrollo continuo de nuevas técnicas, su perfeccionamiento y la realización de "Clínicas de Cobranza" muy similares a las tan necesarias clínicas de venta, ayudan en este propósito. Si su departamento no maneja el volumen necesario para justificar este importante esfuerzo, una compañía de Administración de Cartera Vencida profesional y de confianza, que preparare y desarrolle permanentemente a sus ejecutivos, puede funcionar como una extensión muy efectiva de su Departamento de Crédito.

Esta les permitirá concentrarse en el recaudo de cartera corriente o recientemente vencida y utilizar las técnicas y la experiencia de profesionales en la cartera más difícil. Adicionalmente, se convertirá en un medio de aumentar la presión tempranamente lo cual, sin dañar las relaciones con sus clientes, conducirá a la reducción de impagos al mínimo.

Finalmente, la liquidez de la empresa aumenta cuando aceleramos las cobranzas. Pero acelerar las cobranzas no implica enviar al cobrador corriendo, implica   mejorar el proceso de cobranza, es increíble que no cobremos más rápido por que nuestro proceso no está preparado para ello. Preparemos a las personas que ejecutan estos procesos, son las que administran sumas importantes de la empresa. Los clientes se demorarán en pagarnos el tiempo que nosotros les  permitamos a través de procesos ineficientes.

¡Cobre manteniendo la buena voluntad de los clientes!

 

¡Aumente sus ingresos mejorando su proceso de cobranzas!

 

¡Su proceso de cobranza mejorará si sus colaboradores están debidamente capacitados y entrenados!

 

Manuel Ponce

manuelponce@partnerconsulting.com.pe

@mponcepolanco 

                                                            

BROCHURE CURSO "SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE"

   CURSO:

“SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE”

    ¡Haga que sus clientes regresen una y otra vez!

         ¡El servicio excepcional al cliente se crea a través de toda     
la cadena de valor empresarial!

¡No podemos brindar un servicio de calidad al cliente externo si primero no nos brindamos un buen servicio entre clientes internos!

1.      INTRODUCCION

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta.

¿Sabía usted? Que el 85% de las empresas creen brindar un buen servicio a sus clientes; sin embargo solo el 7% de los clientes pueden confirmarlo?. Que el 35% de los clientes está dispuesto a pagar más por un servicio excepcional?. Que la forma de comunicarse con los clientes ha cambiado y que se requieren estrategias innovadoras para lograrlo?. ¿Le sorprenden estas interrogantes?. 

La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos  para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con las empresas.  Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente porque es el verdadero impulsor de las actividades de la empresa. Las organizaciones exitosas tienen un enfoque central común: están obsesionadas con la atención a los clientes.

¿Y que está haciendo usted para lograr que sus clientes le compren una y otra vez y no se vayan a la competencia?

Es necesario que ustedes se pregunten: ¿Tiene nuestra empresa una cultura de servicio excepcional al cliente? ¿Nuestros procesos internos y recursos humanos están preparados para brindar una adecuada atención a los clientes, ya sean externos o internos? ¿Sabe cómo tratar a cada tipo de cliente? ¿Sabe como manejar las quejas? ¿Conocemos el costo de perder clientes y de obtener nuevos? ¿Conocemos y aplicamos un  programa  para fidelizar clientes? ¿Qué hago para que los consumidores me elijan a “mi”?, etc.

Para responder todas estas preguntas y estar preparados y dispuestos a dar una excelente atención al cliente, las personas deben estar en capacidad de identificar las necesidades de los usuarios; deben también conocer los principios de una comunicación eficaz para contribuir a que toda la organización esté orientada hacia una cultura de calidad en la atención al cliente.

La principal tarea de las empresas modernas, se centra en diseñar procesos eficientes y formar colaboradores capaces de encantar a los clientes para retenerlos.

2.      OBJETIVO

El objetivo general del curso será proporcionar a todo el personal de la empresa una clara comprensión de que el servicio excepcional y la atención al cliente, es el arma competitiva por excelencia y que depende fundamentalmente de las actitudes de la persona.

Asimismo esperamos lograr que todos los participantes sean capaces de desplegar sus habilidades para atender satisfactoriamente a sus clientes internos y externos; esto redundará en la creación de un nuevo estándar de servicio al cliente y crear una “cartera de clientes incondicionales”.

Al terminar el curso nuestros empleados serán capaces de lograr lo siguiente:

• Como dar un buen servicio a los clientes internos.
• Como calmar a un cliente furioso y ganarse su lealtad.
• Como descubrir las necesidades y expectativas de los clientes. 
• Como dar un gran servicio por teléfono, en persona y por correo electrónico.
• Como empoderar al personal y satisfacer a un cliente.
• Como disparar la productividad trabajando en equipo.
• Como exceder las expectativas del cliente, siempre y en cada contacto.
• Como “actuar con clase" y proyectar una alta imagen de su organización.
• Como manejar las quejas con maestría y convertirlas en oportunidades.
• Como adquirir mas clientes de la forma más barata posible... ¡o sin costo alguno! 
• Como conseguir que tus mejores clientes te recomienden otros clientes
• Como hacer que tus clientes te perciban como especial, único y ventajoso
• Como vender a más gente, en menos tiempo, más frecuencia y más ganancias.

3.      3. CONTENIDO

Sesión 1:           Los principios básicos del servicio al cliente.

Sesión 2:           Desarrollando el trabajo en equipo

Sesión 3:           El lenguaje de la comunicación positiva

Sesión 4:           Escuchar y preguntar efectivamente

Sesión 5:           Técnicas telefónicas eficaces

Sesión 6:           Dando poder a los colaboradores

Sesión 7:           Manejando quejas y clientes enojados

Sesión 8:           Servicio de calidad total

4.  METODOLOGIA

     El curso será teórico - práctico, poniendo énfasis en la participación activa y estará basada en
     la metodología del SQI - SERVICE QUALITY INSTITUTE:

4.1.      Exposiciones con diapositivas cortas e interactivas.

4.2.            Vídeos motivadores para ilustrar los conceptos de cada sesión.

4.3.            Guías de discusión grupal.

4.4.            Tests individuales.

4.5.            Juego de Roles.

   

5.   DURACION Y FECHA DE REALIZACION

El curso tendrá una duración de 12 horas, y se desarrolla en un número de sesiones coordinadas con la empresa cliente.

6.   FACILITADOR

      MANUEL SANTOS PONCE POLANCO

Líder certificado en Servicio al Cliente CCSL en el SQI     Entrenador Certificado en Servicio al cliente CCST en el SQI

                                                     
    
  

Solicite mayor información del curso a:

Manuel Ponce
manuelponce@partnerconsulting.com.pe

                                                            

¡LOS RR HH Y SU IMPACTO EN LA RENTABILIDAD!

 

Todos los propietarios y accionistas de una empresa así como los gerentes que trabajan para ellos tienen como gran objetivo el crecimiento de la rentabilidad; pues será esta la que permitirá repagar a las distintas fuentes de financiamiento y la creación de valor empresarial. 

En su definición más genérica la rentabilidad puede calcularse de la siguiente manera:

Sin embargo para el análisis que queremos desarrollar en este artículo está formula no es conveniente por lo que profundizaremos en ella descomponiéndola de la siguiente manera:

 Indudablemente que para que la rentabilidad aumente deberán ocurrir los siguientes eventos:

1.      Que aumenten los ingresos totales

2.      Que se reduzcan los costos totales

3.      Que se reduzca la inversión.

Los eventos (1) y (3) tomarán más tiempo en producir los resultados esperados, en cambio la reducción de costos es la alternativa que tenemos más a la mano y sobre la que en teoría tenemos más control. La reducción de costos que yo les propongo en este artículo es la que es producto de la mejora de procesos; los procesos los ejecutan los recursos humanos y si los recursos humanos no son competentes los costos serán altos porque serán el resultado de procesos ineficientemente ejecutados.

“Los costos son el resultado de ejecutar bien o mal los procesos empresariales; desde los estratégicos hasta los operativos de última línea”.

  

Sin duda que para lograr la mejora de los recursos humanos deberemos revisar las variables que influyen en su desempeño. Consideren que los desempeños organizacionales resultan de la sumatoria de los desempeños individuales y que estos últimos están en función del conocimiento, la experiencia y la motivación.                     

El conocimiento les permite a los RR HH responder sobre el ¿Qué hacer?, la experiencia les da la capacidad de responder sobre el ¿Cómo hacerlo?; sin embargo estos dos aspectos no se aprovecharán a plenitud si el tercer aspecto no entra en juego, la motivación; esta permite responder sobre si ¿Quieren hacerlo?

¿Cómo lograremos que los desempeños individuales mejoren?

Las empresas muchas veces contratan e incorporan personal analizando solo el costo salarial pero no el costo total de tener un trabajador. Este puede tener un bajo salario pero que ocurre con sus niveles de calidad y productividad, que hay de la cantidad de material que desperdicia en planta, de cuanto produce por hora, de cuantos clientes nos hace perder, de que tantos empleados se van de la empresa por su carácter agresivo, de el espacio que ocupa, de los recursos que consume, y qué pasa con lo que se debe gastar en capacitarlo y entrenarlo. 

"Un trabajador puede ser económico en cuánto a lo que mensualmente se le abona, pero muy caro o costoso por los resultados que el mismo genera".

Esto no sólo es válido para los empleados administrativos, personal de venta u operarios, también lo es para los funcionarios y directivos por sus desconocimientos, faltas de experiencia e incapacidades para decidir, resolver problemas y dirigir al personal.

Los procesos no mejorarán si las personas y el entorno en el que desarrollan sus tareas no son los más adecuados. Los costos se reducirán en la medida que las personas que ejecutan los procesos estén preparados para hacerlo. No basta con que sean buenas personas, ¿De que nos sirve personal “muy bueno” desde el punto de vista humano; si se los capacita, entrena, se les da el material e instrumentos necesarios para hacer bien su tarea y luego carecen de la actitud y las capacidades para aplicar los conocimientos y realizan la tarea de manera decepcionante y costosa?.

Si no poseen capacidad de concentración de manera constante, si no poseen inclinación por los números, si no toleran las labores repetitivas o monótonas, si sufren de temor al encierro o a las alturas, si carecen de simpatía o gusto por la relaciones, si no son capaces de compartir el conocimiento, si no quieren a los clientes; por más capacitaciones que se les brinde, no estarán en condiciones de poder realizar con constancia y seguridad actividades productivas y de calidad.

 

Si queremos prevenir falencias que lleven a improductividades y fallas de calidad, lo mejor será efectuar una correcta definición de los perfiles de puestos; la misma que servirá para una adecuada contratación de personal basada en un proceso eficaz de búsqueda y selección.

Si nuestros procesos de reclutamiento, selección, incorporación y adiestramiento no son los adecuados, no tendremos en los puestos de la organización a las personas más competentes para desempeñar el cargo. Y por tanto los procesos ejecutados serán ineficientes y costosos; y esto afectará la rentabilidad empresarial.

Es indudable la relación directa que existe entre la calidad de los RR HHH y la rentabilidad empresarial. Por ello la importancia de invertir y reinvertir en los recursos humanos; ellos serán los que nos garantizarán la sustentabilidad en el tiempo y los que nos darán la ventaja competitiva. Observe en el circuito virtuoso que se muestra a continuación cual es este impacto:

 

¡Los RR HH son la base para la obtención de la rentabilidad empresarial! 

Por: Manuel Ponce

manuelponce@partnerconsulting.com.pe

                                                            

¡ECHELE MAS LEÑA AL FUEGO!

 

Que imaginó cuando leyó este título?

Esta frase en nuestro léxico diario e idiosincrasia nacional está asociada a contextos negativos. En este artículo breve pero potente queremos rescatar la importancia de esta frase.

Todas las empresas del sector privado buscan incrementar la rentabilidad y ganar dinero; para ello solo deben preocuparse por tener clientes satisfechos. Cuando los clientes están satisfechos nos recompran, aumentan sus volúmenes de compras, nos recomiendan y nos traen otros clientes, nos pagan el precio justo y nos pagan puntual. Todo ello se traduce en una mejora importante de  todos nuestros indicadores financieros: EVA, ROI, ROE, EBITDA, UAII, etc.

En consecuencia si operamos en todo momento pensando en la “comodidad de los clientes” más que en la “comodidad de las gerencias” de seguro que estaremos implementando la cultura del servicio excepcional al cliente en la organización y apuntando a tener una cartera de “clientes incondicionales”.

Pero que hacer para lograr esto?

1.   El servicio excepcional al cliente no se basa solo en sonrisas, bonitos gestos y caras amables; se basa en procesos y sistemas eficientes. La ventaja competitiva en el sector la alcanzará el que mejor entienda y satisfaga las necesidades del cliente.

2.  Elimine todo aquello que genere insatisfacción al cliente. Instaure una cultura del manejo de quejas y la  mejora continua; esto permitirá eliminar rápidamente todas aquellas reglas y políticas estúpidas que le quitan tiempo y hacen enojar a los clientes. Si sus procesos fueran ágiles y eficientes ¿Se quejarían los clientes?

3.  Revise todos aquellos procesos en los que el personal anda diciendo NO al cliente. Mejórelos con empatía “pensando en todo momento en el cliente”.

No adecue la calidad del servicio a su estructura organizacional, políticas y procedimientos; adecue la estructura a las necesidades de los clientes; sea innovador y creativo para encontrar formas de ser flexible continuamente.

4.   Contrate y mantenga a empleados que “quieran a los clientes”; se da cuenta que sin clientes no hay negocio. Muchas empresas mantienen en sus plantillas a trabajadores que solo significan costos y que no agregan valor, que consumen recursos inútilmente y que hacen que los clientes huyan.

El servicio se construye a través de todos los procesos de la cadena de valor;  por ello todos sus colaboradores deben ser “especialistas en el servicio excepcional al cliente”. Despida a aquellos trabajadores que maltratan y le hacen perder clientes. El costo de conseguir nuevos clientes es mucho más alto que el de mantener a los que ya tenemos.

5. La cultura de la atención de quejas solo podrá instaurarse adecuadamente si empoderamos a nuestros colaboradores. Haga que sus procesos de atención de quejas y reclamos sean simples y rápidos, sin trámites engorrosos; de lo contrario desalentará a los clientes a quejarse y con ello se perderá la oportunidad de saber en que está fallando. Además recuerde que cuando un cliente se queja es por qué quiere seguir conservándolo como proveedor.

6.   Sea rápido, todos los clientes quieren las cosas ¡YA! y bien hechas. Revise todos sus procesos para reducir el LEAD TIME, desde que recibe el pedido hasta la entrega del producto o servicio terminado.

7.      Tenga siempre en cuenta que la ventaja competitiva en el sector no te la dan los activos tangibles; máquinas, edificaciones, equipos, computadoras, camiones, etc. Las ventajas competitivas basadas en activos tangibles son efímeras duran lo que la competencia se demora en igualar nuestros activos. 

En cambio las ventajas competitivas más difíciles de imitar serán las basadas en “aspectos intangibles” como: organización, valores, procesos de calidad, liderazgo, trabajo en equipo, innovación, creatividad y otros. 

La diferencia con la competencia está en el COMO: ¿Cómo me vendes? ¿Cómo me facturas? ¿Cómo me cobras? ¿Cómo me atiendes personalmente, por correo o por  teléfono? ¿Cómo resuelves mis quejas y reclamos? ¿Cómo preparas mi pedido? ¿Cómo me despachas? ¿Cómo manejas la logística inversa? etc.

La respuesta positiva a todas estas y otras interrogantes será lo que nos dará la ventaja competitiva sostenible en el tiempo

 

Para que todo lo anterior funcione debemos capacitar y entrenar a TODO el personal de la empresa en el Servicio Excepcional al Cliente. Pero un solo curso no garantizará el éxito; el personal necesita ser retroalimentado periódicamente de lo contrario volverán a los viejos malos hábitos.

Al igual que hacer ejercicio una vez al mes no lo mantendrá en forma, ningún programa o curso por si solo logrará que sus colaboradores den un servicio excepcional a sus clientes. Se necesita un método disciplinado de largo plazo que permita mantener a todos enfocados en el objetivo: lograr “clientes satisfechos”.

No es posible mantener el fuego ardiendo si no le echamos leña al fuego una y otra vez. Para crear una cultura del servicio excepcional al cliente es necesario reforzar periódicamente a los colaboradores con algo nuevo y diferente. ¡ECHELE MAS LEÑA AL FUEGO!.   

                                      

¡El servicio excepcional al cliente lo crean todos los colaboradores de la empresa desde la gerencia general hasta el nivel operativo!

¡Eche leña al fuego para mantener la llama ardiendo!

Por: Manuel Ponce

manuelponce@partnerconsulting.com.pe