¡COMO DESARROLLAR HABILIDADES DIRECTIVAS!

¡COMO DESARROLLAR HABILIDADES DIRECTIVAS!

El creciente interés por el desarrollo de las habilidades directivas ha sido generado en la actualidad por la necesidad de “dirigir personas con efectividad”. Las habilidades técnicas y administrativas ya no bastan cuando de dirigir personas se trata.

Hoy es frecuente constatar tanto en universidades como en empresas públicas, privadas y sin fines de lucro, el enorme interés que despiertan las conferencias, seminarios, cursos, diplomados y programas de coaching, relacionados con el tema del desarrollo de las habilidades directivas. Cómo facilitador y coach he podido comprobar como algunas personas acuden a estos eventos muy interesados en el tema pero sin saber muy bien de que se trata y con un gran deseo de profundizar en el mismo.  

En la actualidad muchos autores han escrito sobre habilidades directivas y cada uno de ellos las clasifica de distintas maneras según su óptica y sus propias experiencias.

Sin embargo es, (i) el análisis retrospectivo de mi ejercicio profesional en las empresas que laboré y en las que desempeñé cargos ejecutivos, (ii) el contacto permanente con la realidad del país, (iii) la interacción permanente con gerentes y ejecutivos de las empresas en las que hemos desarrollado consultorías; lo que nos permite clasificarlas en los campos que se mencionan a continuación:

1.    Habilidades para la dirección de uno mismo.

2.  Habilidades para interactuar con otras personas.

3.  Habilidades para dirigir a otras personas.

¿Cómo desarrollar estas habilidades?

Para elaborar un PROGRAMA DE DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS es muy relevante realizar un diagnóstico inicial del grado de dominio de cada una de las habilidades por parte de todos los  ejecutivos de la empresa.

Asimismo, no existen reglas especificas que nos indiquen cuando y que habilidades directivas desarrollar; sin embargo es inútil tratar de relacionarse bien con los demás si primero no nos “relacionamos bien con nosotros mismos”; o es desde todo punto de vista incoherente el pretender desempeñarse con éxito en un puesto directivo, sin saber “entender a las personas”. Así que estos hechos de alguna manera marcan la ruta que deberemos seguir en el desarrollo de las habilidades.

Considerar estas habilidades directivas y tratar de incrementar nuestra destreza en cada una de ellas, hará mejorar sin duda los resultados de nuestro quehacer profesional. Estas habilidades constituyen las herramientas básicas para desenvolverse con éxito en el mundo competitivo, dinámico, hostil, variable e impredecible; en el que actualmente vivimos. 

No pretenda desarrollar todas las habilidades a la vez, éste proceso deberá ser continuo y gradual. En algunas empresas del sector privado hemos desarrollado programas que nos han tomado de 3 a 4 años realizar.

En función de los diagnósticos iniciales y a la realidad particular de cada empresa, estas habilidades se han ido desarrollando de acuerdo a algunos criterios entre los que podemos señalar:

• Los objetivos empresariales.
• Las necesidades actuales para el ejercicio del cargo.
• Las necesidades especificas del ejecutivo.
• El tiempo disponible de los ejecutivos.
• El presupuesto financiero de la organización.

Sean cuales fueren los criterios les proponemos desarrollar de la mano con cada ejecutivo un PLAN DE DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS tal como se muestra a continuación:

Efectuado el diagnóstico y los planes para cada ejecutivo, podremos formar grupos con características similares con el fin de elaborar un PROGRAMA DE DESARROLLO GRUPAL ó de lo contrario elaborar PROGRAMAS DE DESARROLLO INDIVIDUAL; que tomen en cuenta las importantes restricciones de tiempo y dinero.

Si bien no es recomendable trabajar todas las habilidades a la vez; los programas pueden contemplar el desarrollo anual de habilidades en los tres campos y según las prioridades de la organización. 

     ¡Las habilidades técnicas y administrativas ya no son        suficientes, cuando de dirigir personas se trata!

¡No desarrolle todas las habilidades directivas a la vez!

     ¡El desarrollo de habilidades directivas nos permitirá mejorar         los resultados de nuestro quehacer profesional!

Manuel Ponce Polanco

manuelponce@partnerconsulting.com.pe
msponcep@gmail.com

@mponcepolanco 

¡LA PROPUESTA DE VALOR A LOS EMPLEADOS!

¡LA PROPUESTA DE VALOR PARA LOS EMPLEADOS!

Las empresas han priorizado por mucho tiempo el diseño de “propuestas de valor” para sus clientes externos; con estas han buscado seducirlos y atraerlos hacia sus negocios para luego retenerlos. Las inversiones en la mejora del servicio, en la capacitación de las fuerzas de ventas, en el desarrollo e implementación de planes de marketing, en la adquisición de software CRM para incrementar la relación con sus clientes; han sido cuantiosas y frecuentes.

Paralelamente a ello; la llegada de la era del conocimiento, el incremento de la competencia, el reinado del cliente, el crecimiento del país y la consecuente “movilidad laboral”; han  revalorizado el talento humano e incrementado la necesidad de retener a los  trabajadores más “talentosos”.

Sin embargo, es muy poco lo que las empresas saben y conocen de sus trabajadores, hoy es necesario volcar el CRM hacia adentro a fin de diseñar “propuestas de valor” para atraer, seducir y retener a nuestros empleados.

 

¿Qué es una propuesta de valor para los empleados?

Una propuesta de valor para los empleados: PVE, es la suma de todo lo que experimenta y recibe el trabajador mientras forme parte de la empresa, desde la satisfacción intrínseca con el trabajo hasta el ambiente; el liderazgo, los colegas y la compensación.

Indica lo bien que la empresa satisface las necesidades de la gente, sus expectativas y aun sus sueños. Una fuerte PVE emociona los empleados para que rindan día a día lo mejor de sí, para que sientan pasión por su trabajo y por su empresa.

Una propuesta de valor para los empleados no son las lindas palabras del folleto que se usa para el reclutamiento y la inducción, ni los inspirados carteles de propaganda institucional que adornan la sala de reuniones, ni una amplia colección de beneficios. Una PVE es lo que los empleados experimentan a diario en la empresa.

Esta propuesta para los empleados es parecida a una propuesta de valor para los clientes, la cual desde hace más de un siglo han venido formulando conscientemente las empresas.

  

Ahora, cuando las empresas compiten vigorosamente por ganar la guerra por el talento, han tenido que empezar a usar el mismo modo de pensar para atraer y retener empleados.

    

Su compañía necesita una fuerte propuesta de valor para los empleados, una clara respuesta a la interrogante de qué hará que una persona muy talentosa quiera trabajar  en nuestra empresa. Los elementos claves de una PVE son parte fundamental de la organización y por tanto no se pueden modificar fácilmente.

¿Qué buscan las personas cuando tiene que decidir a qué compañía se vinculan?

·        Funciones emocionantes y desafiantes, para poder apasionarse por su trabajo.

·        Cargos que les den la oportunidad de crecer.

·        Empresas que tengan visiones y misiones inspiradoras.

·        Empresas bien gerenciadas, que tenga grandes líderes y culturas en las cuales se haga hincapié en una orientación hacia el desempeño y donde haya un ambiente abierto y de confianza.

·  Oportunidades de crear riqueza y quieren que su aporte se reconozca  y se le recompense de acuerdo a ello. El dinero es importante, aun cuando aquí se trata de algo más: de satisfacciones morales.  

·  Empresas que les ayude a desarrollar sus destrezas. Estos es particularmente importante hoy; pues los empleados se dan cuenta de que la única seguridad que tiene en sus carreras está en las destrezas  y las experiencias que lleven al mercado de trabajo.

·        Un cargo que les permitiera atender a sus compromisos personales y de la familia.

Los elementos de una exitosa propuesta de valor

   

·        Un trabajo emocionante, que apasione: 

Una gran PVE comienza con un trabajo emocionante que apasione al empleado.

Las empresas deben incorporar en su marca y el negocio; la emoción y el reto.

·        Una gran compañía: 

Los trabajadores quieren ser parte de una gran compañía.

Quieren una cultura y valores que sean de su gusto, quieren sentirse parte de una compañía bien gerenciada y tener líderes que los inspiren.

Quieren una compañía que les permita lograr el equilibrio entre sus compromisos personales y familiares.

Quieren una compañía que les ofrezca el placer de tener grandes colegas y compañeros de trabajo, aprender de ellos, compartir con ellos o simplemente estar con ellos. 

·        Remuneración atractiva: 

El precio del talento sin duda sigue creciendo y por ello las personas esperan mejores compensaciones. La compensación es crítica para atraer y conservar trabajadores, pero no es sólo la cantidad neta que se paga lo que importa; lo importante es que se retribuya el desempeño sobresaliente.

·        Oportunidades para desarrollarse: 

En el mundo incierto y cambiante de hoy, la gente sabe que la seguridad ya no está dentro del sistema de protección en una empresa, ya no se puede garantizar el empleo de por vida a nadie; lo que si podemos hacer es desarrollarles e incrementar sus destrezas; por esta razón las personas talentosas son atraídas por empresas que les ayuden a desarrollar nuevas capacidades, conocimientos y experiencias; es decir que incrementen su “empleabilidad”.

Si uno quiere fortalecer la PVE de su compañía, debe estar resuelto a cambiar cosas tan fundamentales como: 

·        La estrategia del negocio.

·        La estructura organizacional.

·        La cultura empresarial.

·        El calibre de los líderes de la organización.

Recuerde; al igual que con los clientes externos;  no ofrezca a sus colaboradores cosas que la empresa no está en condiciones de cumplir; generará el desencanto, y perderemos talentos valiosos. Ofrezca cosas que sus procesos y finanzas puedan soportar.  

             ¡Hágales una propuesta de valor a sus empleados, que                  los invite a quedarse en la empresa!

          ¡No ofrezca lo que no va a poder cumplir; incrementará su               tasa de rotación de empleados!

Manuel Ponce Polanco

manuelponce@partnerconsulting.com.pe

@mponcepolanco 

¡EL MANEJO DE LAS FINANZAS PERSONALES!

¡EL MANEJO DE LAS FINANZAS PERSONALES!

La economía de nuestro país se encuentra en continuo crecimiento en los últimos años, los indicadores macroeconómicos a pesar de la coyuntura actual; siguen mostrando una tendencia aceptable, la velocidad de circulación del dinero ha crecido considerablemente, y las predicciones internacionales y nacionales muestran que seguiremos creciendo de manera moderada en los próximos años.

El optimismo de los agentes económicos

A pesar de los vaivenes políticos de nuestro país; el escenario anterior anima y vuelve más optimistas a los agentes económicos incluidos los trabajadores dependientes e independientes.

El ingreso de nuevas empresas al mercado, la generación de empleo en la capital y en varias  ciudades de nuestro país, la alta movilidad laboral debido a la expectativa de mayores ingresos y la búsqueda de mejores climas laborales, la escasez de personal calificado, y el incremento de las remuneraciones en algunos sectores; impactan sobre la mejora de los ingresos de los trabajadores del país. El ingreso per capita de nuestro país sin ser espectacular comparado con el de otros países ha mejorado también en los últimos años; las estadísticas oficiales indican que ya superamos los $10,000.00 anuales.  

Las ofertas crecientes y variadas del mercado

Las ofertas de productos y servicios han crecido aceleradamente en el país y la mente del consumidor se encuentra en una constante ebullición ante la gran cantidad de productos e información que tiene disponible.

Las fuentes de financiamiento son más accesibles a las personas naturales dada la alta competencia entre entidades financieras y esto ha acelerado el consumismo y el endeudamiento personal. 

La falta de “cultura financiera”

En un escenario como el actual; con una economía creciente a pesar de la difícil coyuntura internacional, con el arribo de mayores inversiones, con un país protagonista en el mundo global como lo es hoy el nuestro, con mayor inversión pública, con un mayor número de empresas internacionalizadas, con un estado más promotor; no tendríamos mayores preocupaciones si estuviéramos seguros de que los consumidores peruanos tienen una “cultura financiera” suficiente como para administrar eficientemente sus ingresos y egresos, actuales y futuros.

Esta preocupación se ve reforzada por algunos indicadores negativos que ya empiezan a registrarse en el país, así como por los mayores requerimientos de  empresas públicas y privadas para “capacitar” a sus trabajadores en como administrar sus finanzas personales. El sobreendeudamiento que están teniendo actualmente los trabajadores con empresas comerciales y con el sistema financiero; impacta en la productividad de los trabajadores y las empresas.

Hoy tenemos a trabajadores distraídos y agobiados por las excesivas deudas,  preocupados en conseguir nuevas fuentes de financiamiento para pagarlas, refinanciando deudas, pagando fuertes sumas en intereses, solicitando préstamos en la empresa  ó aumentos de sueldos y hasta dejando los trabajos actuales para emigrar a otras empresas con el fin de conseguir “mayores ingresos” que les permitan cumplir con los compromisos asumidos sin una adecuada planificación.  

¿Como manejar nuestras finanzas personales?

La planeación financiera es el proceso de planeación para alcanzar los objetivos de nuestra vida por medio del diseño de una estrategia real y consistente, a través de un manejo adecuado de sus finanzas personales. Tiene que ver con cualquier aspecto de su vida que involucre o impacte en sus finanzas personales y las de su núcleo familiar.

Muchas personas no perciben la necesidad de tener un asesor en planeación financiera. Pero los desórdenes de dinero son como una enfermedad silenciosa; mientras no muestra los síntomas, la persona no va al médico y cuando va, ya es muy tarde o el problema es muy complejo de resolver.

El problema es que muchos fracasan por no planear. Es importante que usted se tome el tiempo de planear aquellos objetivos que son fundamentales para su vida, para su familia y también es importante que se asesore sobre cuáles son los objetivos que son esenciales que usted tenga en cuenta en su proceso de planeación para poder ser sano financieramente. 

Todas las personas requieren un asesor financiero, no importa su edad o su situación económica; un buen consejo financiero es igual a un buen chequeo médico anual. Estoy convencido que nadie planea fracasar...o ¿usted planea fracasar?. Lo mismo sucede con sus finanzas personales, una cosa es lo que quiere planear usted y otra lo que necesita planear.

Planear adecuadamente sus objetivos, es lo que cualquier persona necesita para tener una vida financieramente sana; la correcta estructuración de estos objetivos es como tener unos cimientos fuertes para su edificio financiero. No necesitamos convertirnos en unos expertos en el manejo de fórmulas financieras ni herramientas sofisticadas en Excel para administrar nuestras finanzas personales.

Se trata de adquirir herramientas prácticas y confiables para administrar nuestros ingresos y egresos. El sentido común y una herramienta como el flujo de caja personal, presupuesto financiero o presupuesto de ingresos y egresos, suele ser una de las herramientas más potentes para este fin. 

 ¿Se ha efectuado usted las siguientes preguntas?

¿Sabe usted que la educación en buenos colegios y universidades cada vez es más costosa?

¿Sabe  usted que su fondo de  pensión probablemente no será suficiente para que mantenga

la calidad de vida que espera en sus años de retiro?

¿Sabe usted que existen una serie de alternativas de inversión para sus excedentes de

dinero?

¿Sabe usted que la salud actualmente requiere mayor cuidado?

...y las preguntas pueden seguir una tras otra....

Mi objetivo es que usted haga conciencia de la importancia de iniciar un proceso de planeación financiera, de la importancia de que sea usted el que le apuesta con sus hechos y con sus decisiones financieras a poder conseguir esos objetivos que son tan importantes para su vida. De nada le servirá conocer cuáles son los  objetivos que debe alcanzar si no ha hecho conciencia de la importancia de incluir la planeación financiera como una parte vital de su proyecto de vida. 

¿Cuales son los errores más frecuentes?

A lo largo de nuestra vida tomamos una serie de decisiones que impactarán en nuestras finanzas de hoy y las futuras. A continuación le detallo algunas de las más frecuentes:

o       Gastar más de lo que ganas.

o       No llevar un registro de gastos.

o       Mantenerte en tu zona de confort.

o       No ahorrar.

o       Confiar mis finanzas a la empresa o al gobierno.

o       Hacer de las tarjetas de crédito un carrousel.

o       Ser fiador o garante de terceros.

o       Prestar lo que no puedas regalar.

o       Manejar un auto que no esté asegurado o que no sea tuyo.

o       No contratar con un seguro de gastos médicos mayores.

o       Olvidarte de tu ser con tal de tener.

o       Creer que nunca vas a envejecer.

o       Heredar a tus hijos en vida.

o       Construir en terreno ajeno.

o       Casarte por bienes mancomunados.

o       Pedir prestado.

o       Gastar en vicios.

El manejo de sus finanzas personales requieren de toda su atención….  ¡Ahora!.

¡Logré su tranquilidad e independencia financiera a través de buen plan financiero personal!

                                                                               

¡Evite problemas futuros en su organización, capacite a sus colaboradores en el manejo de sus finanzas personales!

Manuel Ponce Polanco

manuelponce@partnerconsulting.com.pe

@mponcepolanco 

¡QUE NO ES EL COACHING!

                            

¡QUE “NO” ES EL COACHING! 

El coaching a lo largo de su introducción al mercado ha sido confundido con varias disciplinas, ciencias y herramientas.

Una de las formas de tener claro para que sirve algo es también sabiendo que ”no es”; en este artículo dejaremos en claro que no es el coaching a fin de que usted pueda comprender mejor el rol fundamental que tiene en la actualidad.

El Coaching no es una consultoría tradicional; esto es, se contrata al consultor por su conocimiento experto. Él es un profesor, no un coach,  enseña a los líderes las formas en que pueden abordar sus negocios y los asuntos personales.

Una consultoría puede funcionar bien cuando una organización o un individuo carece de competencias en el área de experiencia del consultor. El coaching no es consultoría por que no realiza análisis ni aporta soluciones. El Coaching inspira soluciones, pero no la da directamente. Además el coach nunca aconseja.

El Coaching no es una terapia; dado que no va dirigido a personas que sufren, que tiene problemas que no pueden resolver o que presentan disfunciones patológicas. La terapia rebusca en el pasado el detonante de un modelo de comportamiento repetitivo y lo explica.

En coaching nos concentramos en el presente y futuro de la vida profesional, pero sin perder de vista que la persona es un todo indisociable.

El Coaching no es mentoring;  los mentores son individuos de más edad y más experimentados que comunican su experiencia profesional y sus conocimientos  de los negocios a candidatos noveles, aprendices. En coaching se considera que el cliente es perfectamente responsable y está totalmente capacitado. Es maduro y sabe tomar las riendas de su destino.

El coach le ayuda estructurarse y a ponerse en marcha.

De manera específica podemos afirmar también lo siguiente:

1. El coaching no es un método de formación, sino de mejora y desarrollo profesional y personal.
2. El coaching no es un proceso de adaptación a la cultura de la empresa, sino que se materializa y se lleva a cabo en el mismo entorno mediático empresarial y de negocio.
3. El coach que realiza el coaching no es un jefe, es un «entrenador». 
4. El coaching no responde a un proceso simple de inter­acción, sino que lleva aparejado un claro propósito: el descubrimiento, la mejora de las capacidades y el aprovechamiento de las oportunidades de desarrollo.
5. El coaching nunca se debe confundir con un sistema de evaluación del desempeño, puesto que no incorpo­ra -ni subrepticiamente- la valoración del rendi­miento. El coach no juzga.
6. El coaching no es una técnica de percepción del sub­consciente sino un proceso de desarrollo para que el directivo conozca y se enfrente a su realidad concreta, en una circunstancia y en una organización determi­nada.
7. El coaching no hurga en el pasado; supera la relación interpersonal al crear comportamientos y hábitos positivos para el futuro.

Se advierte así que no todas las relaciones de los empleados con sus jefes o directivos deben ser consideradas partes del coaching. El concepto del coaching se completa cuando entendemos algunos conceptos que forman y no forman parte sustantiva del coaching, especialmente referidos a la función del coach. El cuadro siguiente nos muestra algunas diferencias:  

En efecto, un coach no es:

• Un amigo, porque los amigos consienten en los defec­tos (incluso los vicios) de uno para no dañar la amistad. El coach es un espejo que transmite al pupilo una ima­gen lo más fiel posible de sí mismo.
• Un confesor, porque no enjuicia los pecados y faltas. Por el contrario es un facilitador del desarrollo; siempre que el pupilo quiera de verdad.
• Un consejero, obligado a evaluar la actuación del indi­viduo, del equipo o de la organización. Es una persona que actúa con generosidad a través de la escucha atenta y la influencia honesta.
• Un consultor, que muestra y aplica soluciones hechas, sino que ayuda a descubrir los puntos fuertes y oportu­nidades de mejora del pupilo, con evidencias de comportamientos.
• Una estrella, no es el protagonista del proceso, sino un secundario que ayuda a conseguir los objetivos pro­puestos.
• Una «vieja gloria», que proyecta en su persona el pre­sente y el pasado, sino alguien que colabora en visuali­zar el futuro deseado y hacerla posible.
• No desempeña las funciones de un psicólogo/psicote­rapeuta/psiquiatra que busca los traumas, sino un ca­talizador centrado en soluciones.

De lo anterior podemos concluir que Coaching no es terapia, consultoría, formación, desarrollo deportivo o “mentoría”; sin embargo, las diferencias pueden ser tan sutiles que pueden provocar confusión al momento de distinguir unas de otras.

Además existe la posibilidad de que un consultor, mentor, o educador o terapeuta ofrezca coaching, lo cual puede ser otro motivo por el cual a un cliente se le dificulta tener claridad entre una profesión y otra.

Para que el proceso de coaching tenga éxito, el coach debe  tener las ganas y la pasión de ayudar a su cliente para que éste se haga más competente y se permita el paso a  una vida mejor.

¡Es importante que el coach asuma la responsabilidad de ofrecerle claridad al cliente cuando está haciendo coaching para minimizar la confusión que puede ocasionar!

Manuel Ponce Polanco

manuelponce@partnerconsulting.com.pe

@mponcepolanco 

¡PRIMER PROGRAMA DE DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS - TRUJILLO!

¡EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO!

¡EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO!

Cuando se habla de servicio al cliente lo primero que se nos viene a la mente es pensar en esas personas que vienen a comprar a tu empresa o a contratar tus servicios; y por este motivo, la mayoría de las veces las empresas invierten grandes cantidades de dinero y esfuerzos para optimizar el servicio al cliente externo; sin embargo nos olvidamos que este se construye a lo largo de todos los procesos internos de la empresa.

Las organizaciones deben trabajar como un todo organizado para asegurar la consecución de los objetivos establecidos. Para ello es necesario que todas las personas que la integran conozcan su funcionamiento y entiendan que de su trabajo y buen hacer depende, en gran medida el trabajo y el éxito de otras personas de la organización.

En muchas empresas olvidamos que nuestros compañeros y el resto de áreas y departamentos funcionan como clientes internos que necesitan de nosotros y de la calidad y compromiso de nuestro trabajo para la adecuada ejecución del suyo.

Cada empleado de una organización es un Proveedor Interno de servicios y es un Cliente Interno de una cadena de personas que interactúan para prestar un servicio al cliente externo. Cada colaborador debe actuar como un “cliente exigente” y a la vez como un “proveedor eficiente”; y esta filosofía debe ser reforzada por todos los líderes de todos los niveles de la organización.

Los procesos de una empresa se ven afectados con frecuencia debido a que los proveedores internos no son concientes de que prestan un servicio y que sus acciones tienen un impacto directo en el cliente final. Quienes integran estos procesos deben  comprender e incorporar los criterios de calidad en sus roles, y aplicar técnicas que aseguren la satisfacción de sus clientes internos. El personal que participa en cada proceso debe convertirse en un “auditor” de la calidad del  trabajo del proceso precedente.

Cuando esto ocurra y se convierta en parte de la cultura empresarial, estaremos cuidando la calidad en cada proceso y garantizando de esta manera la calidad del producto o servicio final.

¿Quiénes son nuestros clientes internos?

Una de las principales dificultades que tienen las personas que trabajan en una empresa es reconocer a sus clientes internos. Se trabaja con mucho ímpetu para complacer al jefe, como si él fuera el cliente al que se debe servir; y en esto  la mayor responsabilidad la tiene el mismo jefe.

Es que el modelo de empresa al que estamos habituados, o el que más se ha generalizado, es funcional y verticalista. Las órdenes van de arriba hacia abajo y las respuestas, de abajo hacia arriba. Se mira al costado sólo si esto sirve para responder para arriba. ¡Es hora de comenzar a mirar a todos lados!.

Las empresas modernas de hoy están orientadas al cliente y orientarse al cliente requiere organizarse por procesos. Para ello necesitamos lo siguiente:

·         Definir una estructura organizacional sencilla, con pocos niveles jerárquicos.

·         Que cada proceso empresarial sea realizado por un equipo de trabajo. Las empresas son conjuntos de procesos en los que participan personas de distintas áreas funcionales.

·    Que los equipos de trabajo ya no tengan jefes, sinó líderes que se van a convertir en coaches que aplicando el liderazgo situacional se encargarán de desarrollar a los integrantes del equipo que así lo requieran.

·         Que las personas que no tienen contacto directo con el público entiendan que las personas de las áreas con las que tienen contacto son sus clientes internos a los que debe servir con la misma calidad que al cliente externo.

Por ello todas nuestras consultorías y capacitaciones sobre esta materia, las comenzamos entendiendo como funciona la empresa y como están interrelacionados los distintos procesos.

Para identificar sus clientes internos les proponemos la siguiente metodología:

1.      Definir cuales son sus procesos empresariales.

A través del diseño de la cadena de valor; identificaremos los procesos estratégicos, principales y de apoyo.

2.      Cuales son las salidas o “outputs” que entrega cada proceso?

A través del diagrama de componentes de un proceso; identificaremos que entregan los procesos: una estrategia, un producto semielaborado, una planilla, un reporte, una oficina limpia, una maquina reparada, los estados financieros, un ratio, un indicador, etc.

3.      A quienes entregan esas salidas ó “outputs”.

A través del diagrama de interrelaciones entre procesos; identificaremos a quienes entregamos los “productos”; al gerente, al jefe de compras, al supervisor, al analista de créditos, al asistente contable, a la secretaria, etc.

4.      Determinar para que le sirve a nuestro cliente interno lo que le entregamos.

¿Qué sucede si no lo entregamos? ¿Cómo quieren esos clientes que lo entreguemos? ¿Qué sucede si lo entregamos fuera de tiempo? ¿Qué sucede si lo entregamos con errores? ¿Qué reclamos hemos recibido de ellos por nuestro producto? ¿Cómo atendemos los reclamos? ¿Recibimos feedback frecuente acerca de nuestro trabajo?

Si seguimos esta metodología simple, pero poderosa, habrán descubierto la forma de servir con excelencia a sus clientes internos.

¡El servicio excepcional al cliente externo es la sumatoria de los servicios excepcionales brindados entre clientes internos!

Manuel Ponce Polanco

manuelponce@partnerconsulting.com.pe

@mponcepolanco