¡CONCÉNTRESE
EN EL CLIENTE!
En la actualidad ya no nos
queda duda de que la única manera de ganar dinero en las empresas del sector
privado es teniendo una cartera de clientes satisfechos.
Las empresas centradas en el cliente son empresas que a través de grandes esfuerzos y una
cultura de excelencia en el servicio son capaces de entender, atraer y
conservar a los clientes valiosos y diseñar las estrategias que les permitan
ofrecer un valor superior a sus clientes manteniendo dicha estrategia
alineada con las necesidades cambiantes
del mercado.
Estas empresas están focalizadas en el cliente y manejan portafolios de clientes en vez de portafolios de productos.
Evalúan la rentabilidad por cliente y no
por productos, no todos los clientes merecen que hagamos los esfuerzos e
invirtamos recursos en atenderlos.
Las empresas centradas en el cliente están organizadas alrededor de
negocios donde la creación de valor a los clientes pasa por tomar en cuenta los
siguientes aspectos:
· El estudio permanente del mercado para conocer a los clientes
y sus
motivaciones de compras.
· El grado de satisfacción
de los que se identifican como los más
rentables.
· La gestión óptima
de la cadena de suministros.
· El conocimiento
del mercado y sus actores más relevantes
Toda nueva empresa debe centrarse en
adquirir clientes. Una vez adquirida
una masa crítica de clientes relevantes, es necesario determinar si es más
rentable que la empresa focalice sus recursos en seguir adquiriendo clientes -sobre
todo si se encuentra compitiendo en mercados maduros - o en retener clientes,
pero aquellos que sean rentables. Los estudios realizados en distintas
empresas muestran que es más rentable retener que adquirir clientes.
Los clientes antiguos son más leales, saben qué comprar, los costos de atenderlos son
menores, recomiendan los productos y están más dispuestos a entregar información
que es relevante para ir adaptando las estrategias e ir adicionando nuevas
líneas de productos que permitan a la empresa darle más valor a sus productos
y/o servicios y obtener más participación en las compras totales del cliente.
Una oferta es de valor sólo si se
ofrece algo que requiere un cliente,
con ventajas percibidas sobre la oferta de la competencia, estrecharemos la
relación con el cliente, disminuiremos la probabilidad de cambiarnos y
elevaremos a la competencia los costos de "robarlo", como
consecuencia de su satisfacción.
Sin embargo la empresa no debe
pretender satisfacer a todos sus clientes, este mayor valor, sólo debe ser
ofrecido a aquellos clientes cuyo CLV “Customer Lifetime Value” ó valor para el
cliente de por vida, sea rentable para la empresa.
¡Si quiere una empresa
exitosa, céntrese en el cliente!
¡Concéntrese en
atender a clientes rentables!
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