Que imaginó cuando leyó este título?
Esta frase en
nuestro léxico diario e idiosincrasia nacional está asociada a contextos
negativos. En este artículo breve pero potente queremos rescatar la importancia
de esta frase.
Todas las empresas del sector privado buscan incrementar
la rentabilidad y ganar dinero; para ello solo deben preocuparse por tener clientes
satisfechos. Cuando los clientes están
satisfechos nos recompran, aumentan sus volúmenes de compras, nos
recomiendan y nos traen otros clientes, nos pagan el precio justo y nos pagan
puntual. Todo ello se traduce en una mejora importante de todos nuestros indicadores financieros: EVA,
ROI, ROE, EBITDA, UAII, etc.
En consecuencia si operamos en todo momento pensando
en la “comodidad de los clientes” más
que en la “comodidad de las gerencias”
de seguro que estaremos implementando la
cultura del servicio excepcional al cliente en la organización y apuntando
a tener una cartera de “clientes incondicionales”.
Pero que hacer para lograr esto?
1. El servicio excepcional
al cliente no se basa solo en sonrisas, bonitos gestos y caras amables; se basa
en procesos y sistemas eficientes.
La ventaja competitiva en el sector la alcanzará el que mejor entienda y
satisfaga las necesidades del cliente.
2. Elimine todo
aquello que genere insatisfacción al cliente. Instaure una cultura del manejo de quejas y la mejora continua; esto permitirá eliminar
rápidamente todas aquellas reglas y políticas estúpidas que le quitan tiempo y
hacen enojar a los clientes. Si sus procesos fueran ágiles y eficientes ¿Se
quejarían los clientes?
3. Revise todos
aquellos procesos en los que el personal anda diciendo NO al cliente. Mejórelos
con empatía “pensando en todo
momento en el cliente”.
No adecue la calidad del servicio a su estructura
organizacional, políticas y procedimientos; adecue la estructura a las
necesidades de los clientes; sea innovador
y creativo para encontrar formas de ser flexible continuamente.
4. Contrate y
mantenga a empleados que “quieran a los
clientes”; se da cuenta que sin
clientes no hay negocio. Muchas empresas mantienen en sus plantillas a
trabajadores que solo significan costos y que no agregan valor, que
consumen recursos inútilmente y que hacen que los clientes huyan.
El servicio
se construye a través de todos los procesos de la cadena de valor; por ello todos
sus colaboradores deben ser “especialistas
en el servicio excepcional al cliente”. Despida a aquellos trabajadores que
maltratan y le hacen perder clientes. El costo de conseguir nuevos clientes es
mucho más alto que el de mantener a los que ya tenemos.
5. La cultura de la
atención de quejas solo podrá instaurarse adecuadamente si empoderamos a nuestros colaboradores. Haga que sus procesos de
atención de quejas y reclamos sean simples y rápidos, sin trámites engorrosos;
de lo contrario desalentará a los clientes a quejarse y con ello se perderá la
oportunidad de saber en que está fallando. Además recuerde que cuando un
cliente se queja es por qué quiere seguir conservándolo como proveedor.
6. Sea rápido,
todos los clientes quieren las cosas ¡YA! y bien hechas. Revise todos sus procesos para reducir el LEAD TIME, desde que
recibe el pedido hasta la entrega del producto o servicio terminado.
7.
Tenga siempre en
cuenta que la ventaja competitiva en el
sector no te la dan los activos tangibles; máquinas, edificaciones,
equipos, computadoras, camiones, etc. Las ventajas competitivas basadas en
activos tangibles son efímeras duran lo que la competencia se demora en igualar
nuestros activos.
En cambio las
ventajas competitivas más difíciles de imitar serán las basadas en
“aspectos intangibles” como: organización, valores, procesos de calidad, liderazgo,
trabajo en equipo, innovación, creatividad y otros.
La diferencia con la
competencia está en el COMO: ¿Cómo
me vendes? ¿Cómo me facturas? ¿Cómo me cobras? ¿Cómo me atiendes personalmente,
por correo o por teléfono? ¿Cómo
resuelves mis quejas y reclamos? ¿Cómo preparas mi pedido? ¿Cómo me despachas?
¿Cómo manejas la logística inversa? etc.
La respuesta positiva a todas estas y otras
interrogantes será lo que nos dará la ventaja
competitiva sostenible en el tiempo
Para que todo lo anterior funcione debemos capacitar y entrenar a TODO el personal
de la empresa en el Servicio Excepcional al Cliente. Pero un solo curso no
garantizará el éxito; el personal necesita ser retroalimentado periódicamente
de lo contrario volverán a los viejos malos hábitos.
Al igual que hacer ejercicio una vez al mes no lo
mantendrá en forma, ningún programa o curso por si solo logrará que sus
colaboradores den un servicio excepcional a sus clientes. Se necesita un método disciplinado de largo plazo que permita
mantener a todos enfocados en el objetivo: lograr “clientes satisfechos”.
No es posible mantener el fuego ardiendo si no le
echamos leña al fuego una y otra vez. Para crear una cultura del servicio
excepcional al cliente es necesario reforzar periódicamente a los colaboradores
con algo nuevo y diferente. ¡ECHELE MAS LEÑA
AL FUEGO!.
¡El servicio excepcional al cliente
lo crean todos los colaboradores de
la empresa desde la
gerencia general hasta el nivel
operativo!
¡Eche leña al fuego para mantener la
llama ardiendo!
Por: Manuel Ponce
A hecharle mas leña (CONSTANCIA). Daniel Garcia
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