En los inicios del año 2012 y con el fin de inyectarles el animo necesario para transitarlo a gran altura; quiero compartir con ustedes este
artículo escrito por la editora Senior de la HBR
M. Ellen Peebles. Se trata de la historia de uno de los
mejores vendedores del mundo: JOE GIRARD. ¡DISFRUTENLO!.
Joe Girard nació en la pobreza y llegó a vender 13.001
automóviles a lo largo de 15 años, y no hablamos de ventas de flotas, sino de
ventas a compradores individuales.
De acuerdo con el Libro Guinness de
Récords, se trata del mejor vendedor del mundo. En 1973 vendió 1.425 autos, 174 de ellos en un solo
mes, record que aún no ha sido superado. La editora senior de HBR M. Ellen
Peebles conversó con Girard sobre cómo logró sobreponerse a la adversidad y
establecer miles de relaciones de ventas, una por una. Ahora que ha abandonado
el negocio de automóviles, da conferencias en todo el mundo sobre cómo vender.
La mayoría de los vendedores de automóviles vende entre cuatro y cinco
autos por mes. Su promedio fue de seis o más por día durante años. ¿Cómo es
posible? Afirma Joe, cuando yo vendía,
la gente no compraba únicamente los autos, me compraban también a mí.
Yo era capaz de cualquier cosa con tal
de satisfacer a un cliente; prestar
un servicio al cliente me alegraba más que vender otro automóvil.
Luego de algunos años, la puerta de mi oficina era un caos de gente que
deseaba hablar conmigo, así que comencé a entrevistarme sólo con los que
hubieran concertado una cita. Y la razón de que la gente esperara una semana
para verme, en lugar de ir a comprarle a otra persona directamente, era que
sabían que si me compraban a mí, yo haría todo lo necesario para exceder sus expectativas.
La gente se aburre hasta el hartazgo de esperar sentada en las áreas de
servicio.
Cuando yo vendía autos, mi ayudante podía ir al departamento de servicio
mientras el auto del cliente estaba en la calle, y conseguir tres o cuatro
mecánicos con herramientas para que lo atendiesen en 25 minutos. A veces
instalaban 15 ó 20 dólares en repuestos -lo que era mucho en esos días-, pero
cuando el cliente preguntaba" ¿Cuánto le debo?", yo respondía
"Nada, usted me cae bien, sólo vuelva otra vez".
Cuando usted recibe un servicio como ése, ¿dónde va a comprar la próxima
vez?
Eso es lo que hace grandes a los negocios: el boca a boca. Si logra
generarlo, será un éxito. Si no lo logra, será su ruina.
Yo conseguía que los mecánicos fueran a la calle porque los quería
mucho, y se los hacía saber. Hice un trato con un bonito restaurante italiano,
y un miércoles al mes llevaba a cenar a todo el personal de servicios, a las
personas que escriben los pedidos de servicios, a los mecánicos, a los del
departamento de repuestos, a todos. Yo
cenaba con ellos y les decía cuánto los apreciaba, cuánto los quería. Una
vez al año, invitaba a todo el personal de servicios y a sus familias a mi casa
para que pudieran comer un asado conmigo y mi familia. Todos los ejecutivos
deberían pensar en eso: no hay empresa
que no tenga personal de servicios, y son ellos a quienes hay que agasajar.
Dice que ama a sus clientes. ¿Qué ocurre si no son tan agradables?
Es como un matrimonio, es necesario que ambas partes se agraden. Si
trata bien a las personas, terminará amándolas. Solía decirles a mis clientes
que me agradaban, que los quería, constantemente. Les enviaba una tarjeta todos
los meses, con distintos dibujos y mensajes que decían "me agradas".
Cuando cerraba una venta, le decía a mi cliente cuánto lo quería: incluso les
daba prendedores que decían "me agradas". Es cierto, las personas
tenían que esperar para conseguir una cita, pero cuando lograban reunirse
conmigo, yo me entregaba por completo.
Crecí en los guetos de Detroit. Comencé a vender autos en 1963, cuando
tenía 35 años. Estaba desempleado, no tenía ahorros, enfrentaba serias deudas,
producto de un negocio de construcción de viviendas que fracasó, y mi mujer me
decía que no teníamos comida para alimentar a nuestros hijos.
Le pedí a un distribuidor de autos local que me diera un escritorio y un
teléfono, y le prometí que no iba a quitarles negocios a los demás empleados. Me gasté el dedo llamando por teléfono para conseguir algún contacto,
pero esa noche, cuando los demás vendedores ya estaban en sus casas, vi que un
cliente entraba al negocio.
Ante mis ojos se veía como una bolsa de alimentos que se me acercaba. Literalmente,
me puse de rodillas y le supliqué, y así logré mi primera venta. El cliente
dijo que había comprado muchas cosas en su vida -seguros, casas, automóviles-,
pero que nunca había visto a nadie suplicando así. Luego le pedí a mi jefe un
adelanto de US$ 10 de mi comisión, y compré comida para mi familia.
Es por eso que aprecio tanto a las personas que compran lo que les
vendo. Les decía "yo te lo agradezco, y mi familia te lo agradece. Te
quiero".
¿Quiere ser el mejor
vendedor del mundo?
¡Ame a sus clientes!
¡Sin clientes
satisfechos no hay negocio!
¡Desarrolle en su
empresa la cultura del servicio
excepcional al cliente!
¡El servicio excepcional
al cliente se construye a lo largo de todos los procesos de la cadena de valor!
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