¡Sus clientes actuales son el mejor punto de partida!
En nuestro proceso constante de investigar sobre temas empresariales y poner a su alcance la mayor cantidad de información relevante, recibimos este artículo de Angélica Frias colega de la Universidad Tecnológica de México con el que estamos completamente de acuerdo y que ponemos a vuestra disposición. Espero que lo aprovechen.
En el mundo empresarial de hoy, está comprobado que es mucho más fácil venderle a uno de nuestros clientes actuales que a un prospecto nuevo. Pero, ¿realmente conoce las necesidades y deseos de sus clientes? ¿Sabe que tan satisfechos están con su empresa?
Es muy común que una vez realizada la transacción comercial tendamos a olvidarnos por completo del cliente. Inclusive evitamos preguntarles que tan satisfechos están con nuestros bienes y servicios por miedo a recibir una respuesta negativa. Sin embargo, no hacer este tipo de preguntas es un grave error que nos puede estar costando mucho dinero.
Durante todo el proceso de ventas, la mercadotecnia juega un papel fundamental, ayudándonos a atraer prospectos a nuestro negocio y a tener todas las herramientas necesarias para lograr hacer ventas. Pero, ¿qué hay después de la venta? ¿Será necesario hacer más esfuerzos? ¡Por supuesto que sí! El reto apenas ha comenzado.
El seguimiento de postventa
Diversos estudios financieros demuestran que es más caro y más difícil atraer nuevos clientes a la empresa que venderle de nuevo a los clientes que ya nos conocen. Entonces, ¿qué tenemos que hacer para conservar a los clientes y venderles más?. La clave del éxito reside en diseñar un proceso de negocio que nos permita mantener una comunicación constante con nuestros clientes y así detectar deseos y necesidades únicos para cada uno de ellos. En realidad, la primera venta debería ser en todos los casos, el principio de una larga relación de negocios.
La mercadotecnia nos auxilia en construir estas relaciones, generar confianza y conocer mejor a nuestro cliente, pudiendo brindar soluciones más adecuadas de acuerdo a sus necesidades.
Algunas herramientas que podemos utilizar después de haber efectuado una venta son:
Notas de agradecimiento. 48 horas después de haber efectuado la compra, usted puede enviar una nota de agradecimiento e incluyendo datos de contacto para cualquier duda en la instalación, uso e información importante.
Llamada para conocer la experiencia postventa. A los pocos días de haberse hecho la compra, llame para conocer la experiencia que ha tenido el cliente con el producto y si tuviera cualquier duda, es buen momento para resolverla. Nunca pierda la oportunidad de preguntar: ¿cómo podemos ser mejores? ¿Qué otro servicio le gustaría que ofreciéramos? Estas preguntas son una excelente fuente de ideas para productos nuevos.
Enviar ofertas de nuevos productos o productos relacionados. Sí usted ya conoce los gustos y/o necesidades del cliente, hágale llegar promociones, ofertas y descuentos que pudieran ser atractivos, de acuerdo al historial de compras y al perfil que ha construido del cliente.
Solicitar referidos. Gracias al seguimiento, usted sabrá si el cliente está contento con su compañía, y si es así puede preguntar: ¿Conoce a tres personas o empresas que se pueden beneficiar de nuestros servicios así como usted lo ha hecho? Cuando el cliente está contento, esta es una excelente fuente generación de prospectos.
Cuestionario de satisfacción. A los 3 o 6 meses, usted puede enviar algunas preguntas que le permitan medir el grado de satisfacción y al mismo tiempo, detectar nuevas necesidades.
El costo/beneficio de ser mejores
¿Y qué tan caro puede ser este proceso? Nada caro.
En realidad, es más caro no hacerlo. Hoy en día la tecnología nos permite acercarnos a nuestros clientes a un costo muy bajo.
El beneficio: gigante. Conocer a nuestros clientes nos permitirá diseñar ofertas más inteligentes que realmente satisfagan sus deseos y necesidades, y al mismo tiempo, incrementen ampliamente las probabilidades de compra.
Establezca un proceso (o en realidad un pretexto) para que al momento que el cliente realice una compra, usted obtenga también su nombre, fecha de cumpleaños, correo electrónico, así como la información de los productos comprados y otros.
Posteriormente, esta base de datos se convertirá en un activo en su compañía con el potencial de generarle más ventas. Algunas maneras de utilizarla son:
Mailings. El e-mail es un medio de muy bajo costo que le permitirá enviar periódicamente promociones, noticias y eventos. Además es un excelente medio para proporcionar información sobre nuevos productos o servicios que sean del interés del cliente.
Boletines electrónicos. Sí usted envía contenido de calidad a sus clientes de manera periódica, logrará posicionarse correctamente en su mente, es decir, hacer que recuerden a su compañía o marca. De esta forma, su compañía será una de las primeras opciones al momento de que surga una necesidad. Como guía general, asegúrese de que el 80% del contenido no tenga fines de lucro, sino que brinde un beneficio real al lector.
Página Web. Todas sus promociones y productos nuevos agréguelos a su sitio Web, ya que es una excelente ventana de exhibición para sus productos. Además es un excelente medio para que su cliente consulte información a detalle sobre sus bienes y servicios.
Recuerde que en realidad no importa si usted cree que está haciendo las cosas bien… lo que importa es como lo perciben sus clientes.
Bien lo dicen los grandes mercadólogos: “percepción es realidad” y en este caso la percepción del mercado sobre sus bienes o servicios, es la realidad, nos guste o no.
¡El servicio post venta es una potente herramienta de venta!
¡Las bases de datos de sus clientes son un activo muy valioso!
¡Las bases de datos de sus clientes son un activo muy valioso!
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